دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

  عنوان کامل پایان نامه :  تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران   مدل نظری مونچ[۱] مونچ عقیده دارد که با افزایش ارتباط اعضای گروه با سایر افراد و گروه‌ها، حجم تعهدات اعضا افزایش یافته و بدین ترتیب تعهدات اعضا دچار تورم شده و با افزایش تورم تعهدات اعضا به افراد گروه‌های دیگر پایین می آید و تعهد به گروه خودی افزایش می یابد. شافر نیز معتقد است میزان تعهد فرد با میزان ارضاء نیازمندی‌های وی مرتبط است بنابراین شغلی که می تواند نیازمندی‌های فرد را برآورده سازد مورد رضایت او خواهد بود (تنهایی ، ۵۴:۱۳۷۹).    ۱۴-۲ پیامدهای تعهد سازمانی متداولترین متغیر رفتاری که همبستگی آن با تعهد سازمانی مورد مطالعه قرار گرفته، سابقه خدمت درسازمان و یا نقطه متقابل آن، ترک خدمت بوده است                                  . تحقیقات ثابت کرده‌اند تعهد می تواند بر ترک خدمت و برخی از رفتارهای مهم شغلی دیگر نظیر عملکرد، غیبت و رفتارهای مبتنی برنوع دوستی و همکاری را نیز تحت تأثیر قرار دهد. هر یک از این موارد را به ترتیب مورد بررسی قرار می دهیم الف )تعهد و ترک خدمت :درمطالعات متعددی که با استفاده از شاخص های مربوط به تعهد عاطفی،استمرار خدمت و یا هنجاری، رابطه بین تعهد و ترک خدمت را مورد بررسی و مطالعه قرار داده اند، رابطه منفی بین این دو متغیر یافته شده است. وابستگی و مقید شدن یک فرد به سازمان، حاصل هرسه جزء تعهد است. چنانچه صرفاً کاهش ترک خدمت در سازمان مورد توجه مدیران باشد تأکید بر  عدم ترک خدمت نوع تنگ نظری و کوته نظری است  زیرا بدیهی است که اثربخشی به چیزی پیش از برخورداری از یک نیروی کار ثابت و پایدار بستگی دارد. کارکنان باید وظایفشان را به شیوه ای قابل اطمینان و با تمایل به درگیر شدن در فعالیت هایی که فراتر از وظایف معمولی و از پیش تعیین شده است انجام دهند.                           &, ...ادامه مطلب

  عنوان کامل پایان نامه :  تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران   نظریه سلسله مراتب نیازها  آبراهام مازلو[۱] بنیانگذار روانشناسی انسان‌گرا، سلسله مراتبی از پنج نیاز فطری را معرفی کرد که رفتار انسان را برانگیخته و هدایت می کنند. این نیازها به قرار زیر هستند : ـ نیازهای فیزیولوژیک: غذا، آب، خواب، سائقه های جنسی و فعالیت. ـ نیازهای ایمنی: نیاز به مسکن و امنیت روانی و ثبات شغلی. ـ نیازهای تعلق پذیری و عشق: نیاز اجتماعی برای عشق، عاطفه، رفاقت و پیوستگی شامل تعامل و پذیرش از طرف دیگران. ـ نیازهای احترام: نیاز به حرمت ذات و احترام، تحسین و احترام از طرف دیگران. ـ نیاز خودشکوفایی: نیاز به تحقق خود ، نیاز به پیشرفت با تمام قوا و به فعل در آوردن تمام بالقوه‌ها.(رضائیان، ۱۱۲:۱۳۸۶) مازلو این نیازها را غریزی می‌دانست و منظور وی این بود که آنها «عوامل تعیین کننده ارثی محسوس» دارند، این نیازها به ترتیب ازقوی ترین تا ضعیف ترین آنها مرتب شده اند. قبل از اینکه نیازهای بالاتراهمیت پیدا کنند نیازهای پایین تر باید حداقل تا اندازه‌ای ارضا شده باشند. ما به طور همزمان توسط همه نیازها برانگیخته نمی شویم. در مجموع فقط یک نیاز برشخصیت ماغالب خواهد بود. اینکه این نیاز کدام است، بستگی دارد به اینکه کدام یک از نیازهای دیگر ارضا شده اند. برای مثال، کسانی که در مشاغل خود موفق هستند، دیگرتوسط نیازهای فیزیولوژیکی و ایمنی شان برانگیخته نمی شوند. این نیازها به اندازه ی کافی برآورده شده اند.آنها بااحتمال زیاد برای یافتن احترام یا خودشکوفایی برانگیخته می­شوند.      با این حال مازلو پیشنهاد کرد که تقدم نیازها می تواند تغییر نموده یا برعکس شود. [۱] Abraham Maslow سوالات یا اهداف پایان نامه :   تشخیص تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری‌مداری تشخیص تمایز بین توانمندسازی ساختاری و روانشناختی مطالعه تطبیقی توانمندسازی ساختاری و روانشناختی تعیین نقش توانمندسازی ساختاری و روانشناختی در مشتری‌مداری تشخیص تأثیر توانمندسازی بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی تشخیص تأثیر رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر مشتری‌مدا, ...ادامه مطلب

  عنوان کامل پایان نامه :  تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها   ۱-۱-اهداف تحقیق هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.   اهداف جزئی: بررسی رابطه بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک. بررسی تاثیر مدیریت دانش(KM ) بر بازاریابی اینترنتی. بررسی تأثیر مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی. بررسی تأثیر مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بر بازاریابی اینترنتی. ۱-۲-                    فرضیه های تحقیق فرضیه اصلی۱: زیر سیستم های مختلف یک سیستم اطلاعاتی تاثیر مثبتی بر بازاریابی اینترنتی دارد. فرضیه های فرعی: مدیریت دانش بر بازاریابی اینترنتی تأثیر گذار است. مدیریت زنجیره ای تأمین بر بازاریابی اینترنتی تأثیر گذار است. مدیریت روابط با مشتری بر بازاریابی اینترنتی تأثیر گذار است. فرضیه اصلی۲:بازاریابی اینترنتی منسجم تأثیر مثبتی بر عملکرد تجارت الکترونیک دارد. ۱-۳-                        روش اجرای تحقیق: روش تحقیق از نظر نوع تحقیق، توصیفی و از نظر هدف کاربردی بوده و جامعه آماری پژوهش شامل ۱۲۴ شرکت می باشد که دارای نشان اعتماد الکترونیکی از وزارت صنعت،معدن و تجارت هستند  که تعداد ۹۳ شرکت از روش نمونه برداری غیر احتمالی در دسترس انتخاب گردید،ابزار سنجش و اندازه گیری در تحقیق حاضر پرسشنامه استاندارد بوده و جهت آزمون فرضیه ها از آزمون آماری مدلسازی معادلات ساختاریLISREL 8.53  استفاده شده است. سوالات یا اهداف پایان نامه :   ۱-۱-اهداف تحقیق هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.   اهداف جزئی: بررسی رابطه بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک. بررسی تاثیر مدیریت دانش(KM ) بر بازاریابی اینترنتی. بررسی تأثیر مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی. بررسی تأثیر مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بر بازاریابی ای, ...ادامه مطلب

, ...ادامه مطلب

  عنوان کامل پایان نامه :  تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها   ۱-۱-۱-  متغیر وابسته تحقیق: پژوهشگر بیش از هر چیز به متغیر وابسته علاقه مند است.هدف وی توصیف یا پیش بینی تغییر پذیری متغیر وابسته است.متغیر وابسته،متغیر پاسخ،برونداد یا ملاک است و عبارتست از وجهی از رفتار یک ارگانیسم که تحریک شده است.متغیر وابسته مشاهده یا اندازه گیری می شود تا تأثیر متغیر مستقل بر آن مشخص شود.متغیر وابسته این تحقیق تجارت الکترونیک است که به توضیح آن می پردازیم: کالاکوتا و ونیستون[۱](۱۹۹۷)معتقدند که نمی توان یک تعریف واحدی از تجارت الکترونیک ارائه داد زیرا هرکدام با زدن لنزی به چشم خود تجارت الکترونیک را به تصویر کشیده اند(معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی،۱۳۸۴،ص۵). تجارت الکترونیک یعنی خرید و فروش الکترونیکی بر روی اینترنت و کسب و کار الکترونیک به هر نوع مبادله الکترونیکی اطلاق می شود(بیدگلی،۲۰۰۲،ص۵). تجارت الکترونیک یعنی انجام مبادلات تجاری در قالب الکترونیکی(صنایعی،۱۳۸۱،ص۲۴). تجارت الکترونیک یعنی کاربرد تکنولوژی اطلاعات در تجارت(احمدی و یرجنیاری،۱۳۸۱). ۱-۱-۲-                 متغیر های تعدیل گر: اینگونه متغیر به رابطه میان متغیرهای مستقل و وابسته تأثیر اقتضایی دارد،یعنی حضور این متغیر سوم رابطه ای را که اساساً بین متغیر مستقل و وابسته مورد نیاز است تحت تأثیر قرار می دهد(شجاعی،۱۳۸۶،ص۱۸).در واقع متغیر تعدیل کننده متغیر کیفی و کمی است که جهت یا میزان رابطه میان متغیرهای وابسته و مستقل را تحت تأثیر قرار می دهد.متغیر تعدیل گر را می توان متغیر مستقل دوم نیز منظور داشت. متغیر تعدیل گر در این پژوهش بازاریابی اینترنتی است که استرس و رایموند(strauss and Raymond) بازاریابی الکترونیکی را معادل با بازاریابی سنتی می دانند که صرفا از فناوری اطلاعات در جهت دست یابی به اهداف خود استفاده میکند و باعث کارآیی بازاریابی میشود.در دیدگاه های دیگری بازاریابی الکترونیکی زمانی شکل میگیرد که زیر ساختهای فنی(پایگاه اطلاعاتی،ترمینال های مناسب،سرورها،نرم افزارها و…)فراهم گردد و ارتباط با مشتری با استفاده از این فن آوری ها برقرار شود.این ارتباط عمدتاً در ق, ...ادامه مطلب

  عنوان کامل پایان نامه :  تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها   ۱-۱- مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ۱-۱-۱-           تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط CRM را در سه دوره زیر خلاصه کرد(فرضی،۱۳۸۶،ص۲۷). الف) تولید دستی تا تولید انبوه( دوره انقلاب صنعتی ) ابتکار فورد[۱] در بکارگیری روش تولید انبوه به جای تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره است. هرچند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد( نسبت به تولیدات صنایع دستی )، اما محصولات تولید شده به روش جدید از بهای تمام شده کمتری برخوردار شده اند. به عبارت دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی، مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.   ب) تولید انبوه تا بهبود مستمر( دوره انقلاب کیفیت) این دوره همزمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایند آغاز شد.این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. این دوره با مطرح شدن روش های مدرن مدیریت کیفیت مانند مدیریت کیفیت جامع[۲] ( TQM ) به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول ( از طریق ابزارهای بهبود کیفیتی )، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیش رو کارساز نبود و ضرورت یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.   ج) بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه( دوره انقلاب مشتری ) در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شده اند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کند. به معنای دیگر، تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند. [۱]-Henry Ford [۲] -Total Quality Managment سوالات یا اهداف پایان نامه :   ۱-۱-اهداف تحقیق هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها. اهداف جزئی: بررسی رابطه بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک. بررس, ...ادامه مطلب

  عنوان کامل پایان نامه :  تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها   ۱-۱-۱-                 متغیر های مستقل: متغیر های مستقل به گونه ای مثبت یا منفی بر متغیر وابسته تاثیر می گذارد. یعنی وقتی متغیر مستقل وجود داشته باشد، متغیر وابسته وجود دارد و هر مقدار افزایش در متغیر مستقل روی دهد در متغیر وابسته نیز افزایش یا کاهش روی خواهد داد( حسن افرا، ۱۳۸۸، ۷ ). متغیر های مستقل در این تحقیق عبارتند از: ۱٫مدیریت روابط با مشتریان(crm) ۲٫مدیریت زنجیره تامین(scm) ۳٫مدیریت دانش(km)   ۱٫مدیریت روابط با مشتریان(CRM): CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است. مشتری، روابط و مدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباط یادگیرنده می باشد و مدیریت خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارت است. ۲٫مدیریت زنجیره ای تأمین(SCM): پژوهشگران و نویسندگان مختلف، نگرش ها و تعاریف مختلفی از زنجیره تأمین ارائه نموده اند.برخی تأمین را در روابط میان خریدار و فروشنده محدود کرده اند وچنین نگرشی تنها بر عملیات خرید در رده اول یک سازمان تمرکز دارد.گروه دیگر به زنجیره تأمین دید وسیع تری داده و آن را شامل سرچشمه های تأمین برای سازمان می دانند.بدین ترتیب زنجیره تأمین عبارت خواهد بود از تأمین کنندگان رده اول،دوم و سوم و غیره.چنین نگرشی صرفاً به تحلیل شبکه تأمین خواهد پرداخت.دیدگاه سوم نگرش زنجیره تأمین ارزش پورتر است که در آن زنجیره تأمین شامل فعالیت های مورد نیاز برای ارائه یک محصول یا خدمت به مشتری نهایی می باشد.گروهی نیز زنجیره تأمین را مجموعه ای از نگرش ها و تفکرات می دانند که وظیفه آن هم افزایی(سینرژی) در عملکرد نهایی شرکت است(رجب زاده و دیگران،۱۳۸۶،ص۱۹۰). مدیریت زنجیره تأمین به هماهنگی مواد اولیه،تولیدات و گردش اطلاعات بین تأمین کنندگان،تولیدکنندگان،توزیع کنندگان،خرده فروشان و مشتریان مربوط می شود.مدیریت زنجیره تأمین اغلب به یکپارچگی ارتباطات میان و درون سازمانی و هماهنگی بین انواع مختلف ارتباطات د, ...ادامه مطلب

  عنوان کامل پایان نامه :  تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها   ۱-۱-۱-           ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری CRM مفهومی است که ریشه در فناوری اتوماسیون فروش و عملیات های مراکز فراخوان دارد و از اواسط دهه ۱۹۹۰ وجود داشته است.در آن زمان، CRM از طریق ادغام داده های مشتری از طریق قسمت فروش با تعاملات مرکز فراخوان بوجود آمد که منجر به تعاملات غیر رسمی بیشتری با مشتری گردید. این مفهوم، بوسیله سازمان های استفاده کننده و ادغام های سریع انتشار یافت و موجب برانگیختن فروشندگان نرم افزار شد که همگی مدعی بودند یک مجموعه منسجم از توانایی هایی دارند که به عنوان  CRMشناخته شد.پیش از این، بازار یابی رابطه مند در صدد بود که اطلاعاتی را در مورد ترجیحات و علایق مشتریان که در پایگا های داده ای ذخیره شده بود بدست بیاورد. این موضوع به شکل بازاریابی نفر به نفر[۱] پدیدار شد که اشاره به فرآیند و تعاملات از طریق شرکت هایی که به ایجاد پیشنهادات همسوتر با خواست مشتریان می پرداختند داشت و از این رو CRM به منظور برقرای امنیت و مدیریت روابط نفر به نفر و ایجاد یک رابطه سودمند و بلند مدت با مشتریان توسعه پیدا کرد. در مجرایی موازی، ابزارهای مبتنی بر اینترنت مانند بازاریابی الکترونیکی، بازاریابی اینترنتی و ارتباط نفر به نفر بوجود آمده و رشد کرده اند. با دارا بودن این تکنولوژی های جدید، این محصولات، خارج از حوزه CRM به رقابت برخواستند و به بازرگانی الکترونیکی رسیدند. هنگامی که مفاهیم CRM و بازرگانی الکترونیکی با یکدیگر ادغام شده اند باعث شد در مدت زمان کوتاهی، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[۲] یا همان ECRM بر سر زبان ها بیفتد.هنوز نشانه هایی از این انتقال در صنایع مانند استفاده ضروری از تجارت الکترونیک برای افزودن ارزش به فروشندگان و اشاره به آن به عنوان ((مدیریت روابط شریک)) یا فراهم آوردن ابزار هایی برای استخدام فروشندگان و اشاره به آن به ((عنوان مدیریت روابط کارفرما))وجود دارد. به طور مشابه، فروشندگان برنامه ریزی منابع شرکت(ERP)[3]تشخیص دادند که در دیدگاه ۳۶۰ درجه ای به مشتری ( یعنی دیدگاه جامع ) مجبورند که انتقال داده ها را در نظر بگیرند. بنابراین آنها یک بسته کامل نرم ا, ...ادامه مطلب

  عنوان کامل پایان نامه :  تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها   ۱-۱-۱-      دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری کسب مشتری و نگه داشتن او، وفاداری مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری از مهمترین چالش های سازمان های امروزی محسوب می شوند. سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به منافع گوناگونی شود. برخی سازمان ها به دنبال نفوذ سریع تر در بازارند و دیگران در جستجوی سودآوری بیشتر از راه پایین آوردن هزینه ها هستند. ولی هدف نهایی تمام سازمان ها، توسعه ساختاری مستحکم در ارتباط با مشتریان و فهم آن چیزی است  که برای حفظ سطح بالای رضایت مشتری و وفاداری مورد نیاز است. در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی، سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت های خود پنهان شوند. مشتریان آنقدر هوشمند هستند که بدانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارائه شده سازمان تجربه بدی داشته باشند از این حق استفاده می کنند و به سوی رقبا می روند.در واقع، اهرم های قدرت از سازمان به مشتریان منتقل شده است. یعنی برخلاف دهه های پیشین که سازمان ها برای مشتریان تصمیم گیری می کردند، اکنون این مشتریان هستند که برای سازمان تصمیم گیری می کنند(صالحی صدقیانیو اخوان، ۱۳۸۳،ص۳۲ ). تحقیقات و مطالعات نشان می دهد که موج بعدی سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات به CRM تعلق خواهد داشت و پیش بینی می شود روند بکارگیری CRM در طی پنج سال آینده به ۲۵ الی ۳۰ درصد رشد دست یابد. سازمان ها معمولا برای پشتیبانی از یکپارچه سازی عملکردهای مختلف کسب و کار خود از ارائه دهندگان نرم افزارهای کاربردی استفاده می کنند و امیدوارند که از طریق سرمایه گذاری بر روی CRM بتوانند برنامه های بهتری برای حفظ مشتری های خود به وجود آورده و درآمد های دائمی خود را افزایش دهند. به طور کلی می توان دلایل زیر را برای حرکت سازمان ها به سوی استفاده از CRM برشمرد.( قربانی،۱۳۸۸، ص ۱۸ ).   استفاده از روابط جاری یا مشتری های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمد ها. مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری ها. معرفی و مشخص کردن روال ها و فرآیندهای فروشی که بیشترتکرار می شوند. پاسخگویی به نیاز ها و رفع تقاضای مشتریان. ایجاد و اجرای یک راهبر, ...ادامه مطلب

  عنوان کامل پایان نامه :  تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها   ۱-۱-۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری اهداف CRM را می توان به شرح زیر برشمرد( نیک نیا، ۱۳۸۶، ص۵۳)   افزیش درآمد شناخت فرصت های جدید تجاری کاهش فرصت های از دست رفته کاهش فرار مشتریان ایجاد وفاداری مشتری بهبود خدمات به مشتریان بهبود جلوه سازمان کاهش هزینه ذخیره اطلاعات سازمان کاهش دوباره کاری های بازاریابی   ۱-۱-۲-           چشم انداز مدیریت ارتباط با مشتری اگرچه بسیاری از فروشندگان، موسسات خدماتی و مشاوره ای و حتی شرکت های بازرگانی تعاریف خاص خود را از CRMداشته و این تعاریف متفاوت هستند. به نظر می رسد که بازار با سه نوع از این تعاریف مرتبط می باشد.( قربانی، ۱۳۸۸، ص ۲۱ )   محوریت تکنولوژی محوریت منحنی عمر مشتری محوریت استراتژی تعاریف تکنولوژی محور CRM از نیاز فروشندگان برای پی بردن به موضوع محصول خاص خود شکل می گیرد که این تعاریف دربهترین حالت ممکن می تواند تنها بخشی از مقوله CRMرا توضیح دهد. برخی از تعاریف، CRM را نوعی از تکنولوژی می دانند در حالی که در تعاریف دیگر CRM تقریبا برابر با تکنولوژی در نظر گرفته می شود. تعاریف منحنی عمر مشتری از نیاز کاربر CRM برای توصیف نوعی توانمندی تجاری جدید و سازمان دادن قابلیت های حاصل شده که تمرکز آن بر روی منحنی عمر مشتری و نه منحنی عمر محصول است شکل می گیرد. بر طبق نظرات فیبرات[۱] و همکارانش منحنی عمر مشتری که اغلب در منابع مختلف کمی متفاوت توصیف می شود شامل چهار مرحله است.(رنجبر،احمدی نژاد، ۱۳۸۲، ص۳۳ ). جلب نظر معامله انجام خدمات و پشتیبانی اصلاح و تقویت در مرحله جلب نظر، مشتری از محصول یا شرکت اطلاع پیدا کرده، علاقمند شده و سعی می کند محصول یا شرکت را بشناسد. در مرحله معامله، مشتری بر سطح بعدی تعهد قدم گذاشته و در مورد تهیه محصول یا استفاده از خدمات تصمیم می گیرد. در مرحله خدمات و پشتیبانی، مشتری به راهنمایی در نصب، استفاده یا خدمات اضافی از آنچه خریداری کرده نیاز دارد. در مرحله اصلاح یا تقویت، ممکن است مشتری به فکرخرید محصولات یا خدمات جانبی باشد. برای اکثریت شرکت ها و به خصوص شرکت, ...ادامه مطلب

  عنوان کامل پایان نامه :  تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها   ۱-۱-۱-                 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مزایای CRM را می توان هم برای مشتریان و هم برای سازمان ها در نظر گرفت که به شرح زیر آمده است: الف)مزایا مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می شود و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می تواند تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان و ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه های بازاریابی حاصل می شود را برای مشتری به وجود آورد. هم چنین در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است: ( نیک نیا، ۱۳۸۶، ص۵۳ ). اطمینان- کاهش سردرگمی،اطمینان به ارائه دهنده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او. مزایای اجتماعی– متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان. بهره مندی از خدمات بیشتر_خدمات اضافی، قیمت های ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد. ب) مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می تواند مزایای بی شماری برای سازمان ها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود.( نیک نیا، ۱۳۸۶، ص۵۳) از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنها به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمان است. از جنبه دیگر، با ورود فن آوری اطلاعات و قرار گرفتن سازمان ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه ای فراهم می شود تا سازمان ها به سمت سازمان های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با بکارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتر, ...ادامه مطلب

  عنوان کامل پایان نامه :  تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها   ۱-۱-۱- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شوند، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکت ها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همبستگی با همه مشتریان بوده است. در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکت هایی که موفق شده اند به صورت مؤثری مشتریان خود را جذب کرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ می کنند. تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده کرده اند.با ظهور تجارت الکترونیک و شرایط اقتصاد نوین، توسعه ارتباط قوی تر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است.CRM یک استراتژی می باشد که در آن با مشتریان متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آنان ارتباطی پایدار و بلند مدت که برای هر دو طرف ایجاد ارزش افزوده کند، برقرار می شود. معمولا استراتژی CRM مبتنی بر چهار هدف اجرایی است که عبارتند از ( غلامیان،خواجه افضلی، ابراهیمی، ۱۳۸۵،ص ۲۴ ) تشویق مشتریان دیگر شرکت ها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت. تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خرید های بعدی. تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار. ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان به نحوی که به مبلغ شرکت بدل شوند. در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرآیندها و فناوری هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری بکار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سودآوری و روابط مستمر را افزایش دهند( قربانی، ۱۳۸۸، ص ۱۹ ). مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می کند. بنابراین، تلاش سازمان ها برای توسعه ارتباط بلند مدت با مشتریان بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق , ...ادامه مطلب

  عنوان کامل پایان نامه :  تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها   مرحله ششم) مقایسه بازدهی برآوردی به وضع موجود زمانی که بازدهی در شرایط موجود و پس از اجرای CRM تعیین گردید باید این دو با هم مقایسه شوند. اگر اجرای CRM یک بازدهی فرآیندی را ارائه دهد. باید پروژه CRM اجرا گردد.   مرحله هفتم) تضمین بازدهی کلید موفقیت پروژه CRM، تعهد مدیریت عالی سازمان به اجرای این پروژه است. علاوه بر این عامل کلیدی نیاز یک رهبر و یک تیم پر تجربه جهت مدیریت پروژه می باشد. اجرای پروژه CRM مانند تمام پروژه های که در یک شرکت انجام می شود باید بازدهی مناسبی داشته باشد. پس در اجرای این پروژه باید دقت فراوانی کرد چون با انتخاب غلط ممکن است فرصت ها و در نتیجه سود زیادی از دست برود.   ۱-۱-۱-           چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری چالش های اصلی را که ممکن است یک سازمان در پیاده سازی CRM با آنها مواجه شود به سه مورد اصلی زیر می توان تقسیم نمود.( دهقانی زاده و حاجی علی اکبری، ۱۳۸۴، ص۲۹)   الف) هزینه های راه اندازی اولیه هزینه های اولیه راه اندازی تولید، یکی از چالش های CRM محسوب می شود. ممکن است سازمان بر روی ابزارهای مدیریت مشتری،مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کابرد اختصاصی داشته باشند. به سختی می توان آنها را در بخش های مختلف به اشتراک گذارد.   ب) ابزارهای کاربرد یکپارچه سازمان ها به ابزارهای کاربرد یکپارچه نیاز دارند.که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان ها و واحد های پولی مختلف نیاز دارند نمی توانند CRM را از طریق فن آوری های قدیمی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.       ج) همکاری بخش های مختلف CRM رویکردی یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می باشد که قبلا به صورت مستقل عمل می کرده اند. داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده های , ...ادامه مطلب

  عنوان کامل پایان نامه :  تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها   همکاری بخش های مختلف CRM رویکردی یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می باشد که قبلا به صورت مستقل عمل می کرده اند. داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند.   ۱-۱-۱-     روندهای ارتباط با مشتریان کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است. این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می باشد. از مهمترین روند هایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می شود، عبارتند از: سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری. روند ها مسائلی جهانی هستند که معمولا به آرامی آغاز می شوند و تقریبا پنج الی ده سال به طول می انجامد. اما با افزایش نیازهای سازمان و مصرف کنندگان،به سرعت پراکنده و منتشر می شوند،حال به تشریح هر یک از روندهای فوق الذکر پرداخته می شود.( قربانی،۱۳۸۸، ۲۵).   الف) سرعت ارائه خدمات سرعت ارائه خدمات برای مشتری ها بسیار اهمیت دارد. مشتری ها به تأخیر علاقه ای ندارند و از منتظر ماندن بیزارند و هرچقدر زمان برایشان اهمیت بیشتری پیدا کند، به دنبال سازمان هایی خواهند بود که خدمات خود را با سرعت بیشتری ارائه می نمایند. با افزایش سرعت ارائه خدمات، انتظارات مشتریان در جهت دریافت خدمات بیشتر، افزایش پیدا می کند. بنابراین، ابزارهای کاربردی خدماتی باید به سهولت قابل استفاده بوده و فضایی راحت و دوستانه داشته باشند. مشتری ها از معاملات کسب و کاری آهسته و مشکل اجتناب می کنند. آنها معمولا سیستم های خویش خدمتی را بهتر می پسندند. چون این سیستم ها در هفت روز هفته و در تمام شبانه روز فعال هستند و می توان بدون استفاده از کارکنان بخش فروش و از طریق این خدمات به جستجوی اطلاعات و محصولات مورد نظر پرداخت.   ب) خویش خدمتی علاقه و تمایل مشتری ها به خویش خدمتی، در سازمان های خدماتی فوق العاده است. اما پیش از آنکه خویش خدمتی بتواند به واقعی, ...ادامه مطلب

  عنوان کامل پایان نامه :  تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها   خویش خدمتی علاقه و تمایل مشتری ها به خویش خدمتی، در سازمان های خدماتی فوق العاده است. اما پیش از آنکه خویش خدمتی بتواند به واقعیت تبدیل شود، باید زیرساخت های جدید ایجاد شده و پروتکل های جدید طراحی شوند. در این صورت یکپارچه سازی فرآیندها امری ضروری خواهد بود. خویش خدمتی باعث ایجاد تغییراتی در روند کسب و کار شده است. هنگامی که خریداران و فروشندگان به طور آنلاین[۱] و مستقیم با هم در ارتباط هستند، نقش واسطه ها بسیار کم  رنگ می شود. حذف واسطه ها، یکی از ویژگی های اصلی کسب و کار الکترونیک به حساب می آید. خویش خدمتی در صنایع هواپیمایی و مسافرتی آنلاین کاملا به چشم می خورد و در این سیستم ها مشتری قادر است از طریق شبکه به یک سیستم رزرو مرکزی متصل شود و برای رزرو پرواز مورد نظر خود، به نحوی سریع تر و مناسب تر اقدام کند. این کار سازمان ها را قادر می سازد تا فرآیند رزرو کردن را خودکار نماید. خویش خدمتی باعث کاهش هزینه ها و عدم نیاز به تجهیزات فیزیکی گران قیمت می شود.   ج) ارائه خدمات یکپارچه سازمان ها نیازمند آن هستند که به جای تمرکز بر راهکارهای موضعی سطحی که فقط به بخشی از ارتباطات با مشتری می پردازند از ابزارهای کاربردی یکپارچه و جانبی استفاده کنند که کل ارتباطی را که با مشتری برقرار می شود تحت پوشش داشته باشند. راهکارها و خدمات یکپارچه یکی از بخش های ضروری و حیاتی هر راهبرد کسب و کار به حساب می آید. مصرف کننده ها نیز از سمت راهکارهای مقطعی به سمت راهکارهای یکپارچه حرکت کرده اند. این روند در خرده فروشی های بسیاری به چشم می خورد. در این فروشگاهها مشتری ها طالب این هستند که تمام نیازهای خود را در یک محل و زیر یک سقف تهیه نمایند.آنها به کسب و کارهایی نیاز دارند که خدمات یکپارچه ای ارائه دهد تا نیازهای خرید یک مرحله ای آنها را پوشش داد و فرآیند تصمیم گیری را برایشان ساده تر نماید.   [۱]-Online سوالات یا اهداف پایان نامه :   ۱-۱-اهداف تحقیق هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها. اهداف جزئی: بررسی رابطه بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک. بررسی ت, ...ادامه مطلب