دانلود پایان نامه تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

تعریف رضایت الکترونیک

برخی از تعریف­های رضایت الکترونیک عبارتند از:

رضایتمندی الکترونیک به معنای خرسندی یک مشتری با توجه به تجربه پیشین خریدش از یک بنگاه بازرگانی الکترونیک است[۱](تیلور, ۱۹۹۵).

رضایت الکترونیک عبارت است ازمیزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارشهای کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمـات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت ، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت، امنیت (مالی، حفظ اسرار شخصی)[۲]( لی , ۲۰۰۱).

۲-۷- مروری بر کاربرد نظریه فازی

منطق فازی که در برابر منطق کلاسیک مطرح گردید، ابزاری توانمند جهت حل مسایل مربوط به سیستم‎های پیچیده‎ای که درک آنها مشکل و یا مسایلی که وابسته به استدلال، تصمیم‎گیری و استنباط بشری می‎باشند، به شمار می‎آید. انتخاب یک روش و رویکرد مناسب برای مدل‎سازی یک سیستم، به طور کامل بستگی به میزان پیچیدگی آن سیستم داشته؛ پیچیدگی نیز ارتباط معکوس با میزان دانش و شناخت ما از آن سیستم دارد. واضح است که انسان تمایل دارد یک سیستم را با بیشترین دقت ممکن مدل‎سازی نماید؛ اما چنانچه شناخت کافی نسبت به آن نداشته باشد، مجبور است که دقت مورد انتظار از مدل را با میزان شناخت خود از سیستم منطبق نماید. سیستم‎هایی را که دارای پیچیدگی کم و بنابراین عدم قطعیت پایین هستند، می توان با استفاده از معادلات ریاضی، با دقت بالا مدل نمود. سیستم‎هایی که دارای پیچیدگی متوسط هستند را می‎توان با استفاده از شیوه‎های مدل- آزاد مانند شبکه‎های عصبی مصنوعی مدل‎سازی کرد. در آخر، منطق فازی بهترین وسیله برای مدل‎سازی سیستم‎هایی است که دارای پیچیدگی زیاد بود و داده‎های کافی از آنها موجود نیست و یا اطلاعاتی که در مورد آنها در اختیار داریم، مبهم و غیر صریح است (اصغرپور، ۱۳۸۵). از سوی دیگر، روشی است که ساختار محکم و مشخصی دارد و این دو عامل باعث شده که این تئوری با سرعت جایگاه خود را در زمینه‎های مختلف پیدا کند. سیستم‎های فازی را می‎توان به عنوان سیستم‎های دینامیکی غیرخطی در نظر گرفت که قادرند سیستم‎های واقعی را هر چقدر پیچیده، از روی داده‎های تجربی و براساس محاسبات عددی با دقت خاص تقریب بزنند. در یک مدل ایده‎آل، بایستی بتوان از اطلاعات کیفی و کمی و مدل‎های ریاضی استفاده کرد. تئوری مجموعه فازی راهی برای دستیابی به این مدل ایده‎آل است (منهاج، ۱۳۸۶)

Taylor [1]

Lee [2]

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف این پژوهش را می­توان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دسته­بندی نمود:

هدف اصلی:

• شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

اهداف فرعی:

• تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
• سنجش میزان اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
• اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر  با فرمت ورد