پایان نامه با موضوع نقش اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

– فرآیند تحلیل سلسله مراتبی

این روش بر اساس تحلیل مغز انسان برای مسائل پیچیده و فازی پیشنهاد گردیده است. این روش توسط محققی به نام توماس- ال- ساعتی^[۱] در دهه ۱۹۷۰ پیشنهاد گردید (اصغرپور، ۱۳۸۵). تحلیل سلسله مراتبی تصمیم‎گیرندگان را قادر می‎سازد اثرات متقابل و همزمان بسیاری از وضعیت‎های پیچیده و نامعین را تعیین کنند. این فرآیند، تصمیم‎گیرندگان را یاری می‎کند تا اولویت‎ها را بر اساس اهداف، دانش و تجربه‎ی خود تنظیم نمایند. به نحوی که احساسات و قضاوت‎های خود را به طور کامل درنظرگیرند.تحلیل سلسله مراتبی بر اساس سه اصل زیر است:

الف) اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی: تجزیه یک مسئله کلی، به چندین مسئله جزئی‎تر، در درک مسئله بسیار کارساز است. تجزیه یک مسئله‎ی بزرگتر به مسائل کوچک‎تر، بیانگر روابط موجود بین عناصر کوچک‎تر است؛ به گونه‎ای که با انجام این عمل، روابط و مفاهیم مسئله‎ی مورد تصمیم‎گیری و همچنین ارتباط هر عنصر با عناصر دیگر، به دقت درک می‎شود.در درخت سلسله مراتبی در سطح اول “هدف” قرار می‎گیرد. در سطح دوم “معیارها” ذکر می‎شود. اگر “معیارهای فرعی” نیز وجود داشته باشد، در سطح سوم ذکر می‎شود. در پایین‎ترین سطح “گزینه‎ها” قرار می‎گیرند [۲](ادام سیک , ۲۰۰۸).

ب) اصل تدوین و تعیین اولویت‎ها: انسان نمی‎تواند یک مسئله را به طور کلی درک نماید. بنابراین، آنها را به مسائل کوچک‎تر تجزیه می‎کند و با توجه به معیارهای مشخص، بین آنها “مقایسات زوجی” انجام داده و برتری یک گزینه بر گزینه دیگر را مشخص می‎نماید.

ج) اصل سازگاری منطقی قضاوت‎ها: ذهن انسان می‎تواند به نحوی بین اجزا، رابطه برقرار کند که بین آنها سازگاری و ثبات منطقی وجود داشته باشد (اصغرپور، ۱۳۸۵).

[۱]Thomas L. Saaty

Adamcsek [2]

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف این پژوهش را می­توان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دسته­بندی نمود:

هدف اصلی:

• شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

اهداف فرعی:

• تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
• سنجش میزان اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
• اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر  با فرمت ورد