دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر

• پرسش‌های پژوهش

در راستای این پژوهش سؤالات زیر مطرح گردید:

• عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر کدامند؟
• اهمیت هر کدام از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر به چه میزان می­باشد؟
  • روش تجزیه و تحلیل داده­ها

با توجه به اینکه هدف این پژوهش، شناسایی ورتبه­بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهرمی­باشد. بدین منظور، ابتدا برای استخراج و یافتن شاخص­های مؤثر، به مطالعه متون و ادبیات مربوطه، نظرخواهی از اساتید دانشگاهی و خبرگان و متخصصان آشنا به مسئله مربوطه پرداخته می­شود. پس از گردآوری و پالایش شاخص­های مؤثر، به منظور تعیین میزان اهمیت هر یک از شاخص­ها از طریق پرسشنامه­ و ماتریس­های قضاوت زوجی نظرات خبرگان و اساتید دانشگاهی آشنا به مسئله و متخصصین در زمینه مربوطه جمع­آوری می­شود. سپس به منظورتجزیه وتحلیل اطلاعات جمع­آوری شده از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی با رویکرد فازی به دلیل دارا بودن قابلیت بالاتر نسبت به دیگر رویکردها برای حل و مدلسازی در این حالت استفاده  خواهد شد. این روش بر اساس تحلیل مغز انسان برای مسائل پیچیده و فازی پیشنهاد گردیده است. این روش توسط محققی به نام توماس- ال- ساعتی[۱] در دهه ۱۹۷۰ پیشنهاد گردید. تحلیل سلسله مراتبی تصمیم­گیرندگان را قادر می­سازد اثرات متقابل و همزمان بسیاری از وضعیت­های پیچیده و نامعین را تعیین کنند. این فرآیند، تصمیم­گیرندگان را یاری می­کند تا اولویت­ها را بر اساس اهداف، دانش و تجربه­ی خود تنظیم نمایند. به نحوی که احساسات و قضاوت­های خود را به طور کامل درنظرگیرند.مراحل حل مسائل تصمیم­گیری چند شاخصه به وسیله فرآیند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم به صورت زیر است.

• تعیین هدف اصلی و کلی: یعنی تصمیم­گیرنده مشخص کند که چه تصمیمی می­خواهد بگیرد.
• تشکیل سلسله مراتب تصمیم: تصمیم­گیرنده باید ابتدا شاخص­های مهم مربوط به تصمیم­گیری را مشخص کند و سپس بررسی کند که آیا این شاخص­ها واضح و مشخص هستند یا به بیان دیگر قابل تعریف دقیق هستند. در صورت نیاز شاخص­های فرعی هر کدام از این شاخص­ها را مشخص کند.
• تشکیل ماتریس مقایسات زوجی: برای هر یک ازگروه­ها باید یک ماتریس مقایسات زوجی تشکیل شود.
• بدست آوردن وزن: با استفاده از ماتریس­های مرحله سوم وزن­های هر یک از شاخص­ها یا زیرشاخص­ها یا گزینه­های تصمیم را مشخص کنید(اصغرپور، ۱۳۸۵).

لازم به ذکر است که این تحقیق از از نوع توصیفی- پیمایشی می­باشد. همچنین برای بررسی اعتبار و پایایی مدل سلسله مراتبی عملیاتی به محاسبه نرخ ناسازگاری مقایسات و ماتریس­های بدست آمده از مقایسات زوجی اقدام خواهد شد.

[۱]Thomas L. Saaty

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف این پژوهش را می­توان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دسته­بندی نمود:

هدف اصلی:

• شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

اهداف فرعی:

• تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
• سنجش میزان اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
• اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر  با فرمت ورد