عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات
شکاف چهارم نشان دهنده تفاوت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات داده شده از سوی شرکت خدماتی می باشد. سازمان از طریق تبلیغات ،پیشبرد فروش ،نیروی فروش و دیگر وسایل ارتباطی وعده هایی را به مشتریان می دهد که باعث بالا رفتن انتظارات آنان می گردد.بنابراین تفاوت بین خدمت وعده داده شده و خدمت دریافتی از سوی مشتریان زیادتر خواهد شد. شکست در محقق ساختن وعده ها به دلایل متعددی اتفاق می افتد از جمله:اغراق در تبلیغات ؛ عدم هماهنگی بین واحدهای عملیاتی و واحد بازاریابی سازمان، تفاوت سیستم ها و رویه ها بین نقاط ارائه خدمت.
ارتباطات بیرونی نه تنها بر انتظارات مشتریان اثرگذاراست بلکه می تواند ادراکات مشتریان را تحت تأثیر قراردهد.سایر مواردی که باعث بوجود آمدن این شکاف می شود عبارتند از:
۱- عدم مدیریت اثربخش انتظارات
- شکست در مدیریت انتظارات مشتریان از طریق اشکال ارتباطی
- شکست در آموزش کافی مشتریان
۲- دادن وعده های اغراق آمیز
- دادن وعده های اغراق آمیز در تبلیغات
- دادن وعده های اغراق آمیز در فروش حضوری
۳- ارتباطات افقی ناکافی
- ارتباطات ناکافی بین واحدهای فروش و تولید
- ارتباطات ناکافی بین واحدهای تبلیغات و تولید
- رویه ها و سیاستهای متفاوت در بین شعب و واحدها (هیل، ۱۳۸۵)
۲-۱-۶-۵-شکاف۵: تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان
اندازه شکاف ۵ یا همان عدم رضایت مشتری تابعی از اندازه شکاف ۱ تا ۴ می باشد. هرچه میزان شکاف ۱ تا ۴ به سمت صفر نزدیک شود عملکرد سازمان به سطح انتظارات مشتری نزدیک تر خواهد شد و بالطبع رضایتمندی مشتری را در پی خواهد داشت.(کاوسی و سقایی،۱۳۸۴)
GAP 5 = F (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)
۲-۱-۷- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات
بری ،پارسورامان و زیتامل اولین کسانی بودند که تلاش کردند تا روش های مختلف ارزیابی کیفیت را مقایسه وطبقه بندی نمایند. مدل کیفیت خدمات را پاراسورامان و همکارانش در سال ۱۹۸۵ ارائه کردند و هدف آنان ارزیابی کیفیت خدمات بود. در
متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
