مفهوم و تعریف خدمات و خدمات الکترونیکی
یکی از مفاهیمی که در دهه های اخیر به گونه ای بسیار گسترده در جوامع پیشرفته مطرح گردیده و در موارد زیادی با موفقیت به اجرا درآمده،مفهوم خدمات الکترونیک است.بهره گیری از خدمات الکترونیک می تواند موجب ارائه بهتر خدمات دولتی به شهروندان شود و امکان استفاده و دسترسی برابر کلیه شهروندان،تعامل اثربخش تر با طرفهای درگیر و غنی سازی شهروندان را فراهم آورد و در مجموع،به ایجاد مدیریت دولتی اثر بخش تر منجر شود.از جمله نتایج مورد نظر از چنین فرآیندی،کاهش فساد اداری و شفافیت بیشتر امور،بالا رفتن میزان مسئولیت،دائمی شدن بهبود روندها و فرآیندها،راحتی بیشتر،رشد منابع و کاهش هزینه خدمات است. با ظهور فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی،مراکز خدمات رسانی به مشتریان نزدیکتر می شوند و افراد می توانند حتی از طریق رایانه های شخصی،خدمات خود را دریافت کنند . همچنین خدمات الکترونیک موجب صرفه جویی در وقت و هزینه دولت،شهروندان و کسب و کار می گردد.جهانی شدن نیز دولتها را وادار می سازد تا به منظور فروش کالا و خدمات خویش و همچنین صدور فرهنگ و شناساندن خویش به سایر فرهنگها و تمدنها،اقدام به ارائه خدمات الکترونیک کنند.
خدمات الکترونیک،شیوه ای است برای استفاده از فناوری اطلاعات و فناوریهای جدید که به افراد تسهیلات لازم جهت دسترسی مناسب به اطلاعات و خدمات دولتی،اصلاح کیفیت آنها و ارائه فرصتهای گسترده برای مشارکت در فرآیندها و نمادهای مردم سالار را می دهد. طرح خدمات الکترونیک،تکیه بر اینترنت و دیگر فناوریهای نوظهور دارد تا اطلاعات و خدمات را به سادگیبه سرعتبه شیوه ای کارا و با هزینه کم دریافت و توزیع کند.
تعاریف بسیاری برای خدمات ارائه شده است، اما همۀ آنها وجوه مشترکی چون نا ملموس بودن خدمات و مصرف آنی آن را در بر می گیرد، در زیر چند تعریف از خدمات ارائه می شود:
زیتامل[۱] و مری جو بیتنر[۲] عقیده دارند که خدمات عبارتند از کردارها، فرایندها و عملکردها. یک خدمت، فعالیت یا مجموعه ای است از فعالیت های کم و بیش ناملموس که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی یا کالاها و/ یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت می‌‌گیرند و به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند
یک تعریف دقیق از کالاها و خدمات باید این دو را بر اساس صفات ویژه شان از یکدیگر متمایز و مشخص کند. یک کالا، شیئی است فیزیکی و ملموس یا محصولی است که می توان آن را درست کرد و منتقل نمود؛ در طول یک مدت زمان خاص وجود دارد و بنابراین می توان آن را تولید و بعداً استفاده کرد یک خدمت ناملموس است و از بین می رود.
۱-Valarie A. Zeithaml
۲-Mary Jo Bitner
متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
