ویژگیهای منحصر به فرد خدمات
چهار ویژگی اصلی خدمات که برنامه های بازاریابی را تحت تأثیر قرار می دهند، عبارتند از :
- غیر ملموس بودن؛
- غیر قابل تفکیک بودن؛
- غیر همگن بودن/ متغیر بودن؛
- غیر قابل ذخیره بودن.
۲-۲-۲-۱ غیر ملموس بودن
خدمات، غیرمادی و غیر قابل لمس می باشند، این ویژگی ممکن است از اعتماد مشتری بکاهد. اغلب تعیین ارزش و کیفیت خدمات برای مشتری دشوار است. مشتریان برای غلبه بر این مشکل دنبال شواهدی دال بر کیفیت یا ویژگیهای دیگری هستند، برای مثال مشتریان سالن زیبایی به دکوراسیون و حضور مشاوران متخصص و معروف توجه دارند.
۲-۲-۲-۲ – غیر قابل تفکیک بودن
خدمات در لحظه تولید مصرف می شوند و بر عکس کالا مراحل تولید، ذخیره و توزیع جداگانه ای ندارند.
۲-۲-۲-۳ غیر همگن بودن/ متغیر بودن
از آنجا که خدمات به هنگام ارائه به مصرف می رسند و اشخاص نیز می توانند بخشی از عرضه باشند، می توان ادعا کرد خدمات همیشه منحصر به فردند و تکرار آنها هرگز یکسان نیست. این امر موجب می شود به مسائل یکنواخت بودن کیفیت خدمات بیشتر توجه داشته باشیم. آموزش کارکنان و جلب رضایت مشتری و عکس العمل آنها کمک بزرگی برای حفظ استانداردهای ایدآل خواهد بود.
۲-۲-۲-۳ غیر قابل ذخیره بودن
خدمات از بین می روند، به عبارت دیگر غیر قابل ذخیره اند. برای مثال یک صندلی خالی هواپیما فرصتی است که برای همیشه از دست رفته است( هلن وودروف،۱۳۸۵،۵۱).
۲-۲-۳ انواع خدمات
- خدمات پردازش اشخاص: شامل اعمال محسوسی است که بر جسم اشخاص صورت می گیرد. مانند: حمل و نقل مسافر که حضور فیزیکی مشتریان در طول عرضه خدمات، برای دریافت مزایای مورد نیاز ضروری است.
- خدمات پردازش اموال: به اعمال محسوس بر روی کالا و دیگر اموال فیزیکی مشتریان اشاره دارد. مانند خدمات باربری هوایی.
- خدمات پردازش تحرکات ذهنی: به اعمال نامحسوسی که با افکار اشخاص ارتباط مستقیم دارند، اشاره می نماید.مانند اجرای تئاتر و نمایش.
- خدمات پردازش اطلاعاتی: اعمال نامحسوسی که بر اموال مشتری صورت می گیرد. نمونه هایی از این خدمات عبارتند از بیمه، بانکداری و مشاوره. در این بخش، ممکن است هنگام آغاز درخواست خدمت، ایجاد ارتباط مستقیم کوتاهی با مشتری ضروری باشد(لاولاک،۱۳۸۲،۶۲).
متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
