پایان نامه ارشدمدیریت:عوامل استقرار کارت هوشمند سوخت در افزایش تعهد شهروندان به خدمات

ساخت وبلاگ

آخرین مطالب

امکانات وب

انواع خدمات

  • خدمات پردازش اشخاص: شامل اعمال محسوسی است که بر جسم اشخاص صورت می گیرد. مانند: حمل و نقل مسافر که حضور فیزیکی مشتریان در طول عرضه خدمات، برای دریافت مزایای مورد نیاز ضروری است.
  • خدمات پردازش اموال: به اعمال محسوس بر روی کالا و دیگر اموال فیزیکی مشتریان اشاره دارد. مانند خدمات باربری هوایی.
  • خدمات پردازش تحرکات ذهنی: به اعمال نامحسوسی که با افکار اشخاص ارتباط مستقیم دارند، اشاره می نماید.مانند اجرای تئاتر و نمایش.
  • خدمات پردازش اطلاعاتی: اعمال نامحسوسی که بر اموال مشتری صورت می گیرد. نمونه هایی از این خدمات عبارتند از بیمه، بانکداری و مشاوره. در این بخش، ممکن است هنگام آغاز درخواست خدمت، ایجاد ارتباط مستقیم کوتاهی با مشتری ضروری باشد(لاولاک،۱۳۸۲،۶۲).

 

۲-۲-۴ آمیزه بازاریابی خدمات

  • محصول(خدمت) Product(service)
  • قیمت و سایر هزینه های خدمت Price and other user costs
  • بهره وری و کیفیت Productivity and quality
  • مکان و زمان Place and time
  • فرایند Process
  • اشخاص people
  • شواهد فیزیکی Physical evidence
  • ترویج و آموزش Promotion and education (درگی،۱۳۸۸،۶۱).

 

۲-۲-۵ تعریف کیفیت خدمات

در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد.هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی کردن و یا ناراضی کردن به شمار می رود. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسۀ انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فرح بخش و فوق العاده قلمداد می شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت های او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است. همان طور که در نمودار نشان داده شده است، این انتظارات بر منابع متعدد و مختلفی شکل می گیرند.(جیمز ای،۱۳۸۷،۶۶).

 

شکل(۲-۲-۱) کیفیت خدمات درک شده

 

بهترین شیوۀ تعریف و سنجش خدمات، تعریف آن از دیدگاه استفاده کنندگان است. ذهنی بودن و وابستگی شدید کیفیت بر انتظارات اشخاص، موجب می شود مشتریان معیار های مختلفی برای سنجش کیفیت داشته باشند. البته در این شیوۀ  ارزیابی کیفی باید بین کیفیت ارائه خدمات و نتیجه خدمات تمایز قایل شد. ممکن است مشتری در تولید خدمات نقش داشته باشد و کیفیت ارائه خدمات را تحت تأثیر قرار دهد. محصول نهایی خدمات ممکن است با توجه به انتظارات آنها از نتیجه، مورد قضاوت قرارگیرد(هلن وودروف،۱۳۸۵،۱۷۹).

 

۲-۲-۶ چگونه مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی می نمایند؟

قبل از آنکه مشتریان یک خدمت را خریداری کنند، در مورد کیفیت خدمات انتظاراتی دارند که بر پایۀ نیازهای شخصی، توقعات گذشته، توصیه هایی که شنیده اند و تبلیغات موسسۀ تأمین کنندۀ خدمت قرار دارد. بعد از خرید و مصرف خدمات، مشتریان کیفیتی که را توقع داشته اند با آنچه واقعاً دریافت کرده اند، مقایسه می کنند. اگر تحویل خدمات در منطقه تحمل پذیری قرار گیرد، آنها احساس خواهند کرد که آن خدمت مناسب است؛ اما اگر کیفیت واقعی پایین تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظار مشتریان باشد، یک اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد تأمین کنندۀ خدمت و انتظارات مشتری ایجاد شده است. این شکاف ممکن است در بخشهای گوناگون عملکرد خدمت ایجاد شود. هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات عبارتند از:

  • شکاف در معلومات: اختلاف بین آنچه تأمین کنندگان خدمات معتقدند مشتریان انتظار دارند و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

دانلود پایان نامه های رشته مدیریت...
ما را در سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت دنبال می کنید

برچسب : نویسنده : مدیر سایت thesis-management بازدید : 335 تاريخ : جمعه 22 مرداد 1395 ساعت: 16:11