چهارچوب نظری تحقیق:
چهارچوب نظری تحقیق بنیان و اساسی است که تمام پژوهش ها برآن استوار است. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی بر روابط وجود میان متغیرهایی که در پی فرایندهایی چون مصاحبه ، مشاهده، و بررسی پیشینه شناسایی شده اند (سکاران،۱۳۸۵).
برای پاسخ به این سوال، از مدلی که نشات گرفته از توقعات مشتریان و مزایای استفاده از اتوماسیون اداری است، کمک گرفته شده است (شکل ۱-۱). در مدل فوق خدمات اتوماسیون (شامل ابعاد: راحتی، مدیریت صف، شخصی سازی، پاسخگویی، ایمنی) متغیر مستقل و رضایت مشتریان متغیر وابسته می باشند.
منبع : برگرفته از مدل الحواری (۲۰۱۱)
فرضیه های تحقیق حاضر به صورت زیر می باشد:
فرضیه ۱ : راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.
فرضیه ۲ : مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان شده اس موثر است.
فرضیه ۳ : شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.
فرضیه ۴ : پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.
فرضیه ۵ : ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.
۱-۷) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها):
تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق در زیرآمده است:
- اتوماسیون اداری: بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با استفاده از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز تواناییهای نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد، ۱۳۸۱؛ ۷۴). مولفه های اتوماسیون اداری نیز به صورت زیرند (Al-Hawari, 2011):
- راحتی: به دسترس بودن خدمات مختلف، درستی انجام کار و زمان انجام عملیات اشاره دارد.
- مدیریت صف: به زمان مورد نیاز جهت دریافت خدمات اشاره دارد.
- شخصی سازی: به میزان خدمات تخصصی برای رفع نیاز مشتریان اشاره دارد.
- پاسخگویی: اشاره به توانایی خدمات اتوماتیک در پاسخ به مشکلات و سوالات مشتریان دارد.
- ایمنی: اشاره به توانایی خدمات اتوماتیک در ایجاد محیطی ایمن است که مشتریان از آن خدمت دریافت می کنند.
- رضایت مشتری: رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است (Jamal & Naser, 2003).
در جدول ۱-۱ و ۱-۲ به ترتیب تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق آورده شده است.
جدول ۱-۱) تعریف عملیاتی متغیر خدمات اتوماسیون
| متغیر | ابعاد | گویه | منبع |
| خدمات
اتوماسیون | راحتی | ۱٫ تمامی نیازهای بیمه ای شما بوسیله خدمات الکترونیک فراهم شده بوسیله شعبه برطرف می شوند.
۲٫ استفاده از خدمات الکترونیک شعبه آسان است. ۳٫ خدمات الکترونیک بیمه ای ۲۴ ساعته فراهم هستند. | الحواری (۲۰۱۱) |
| مدیریت صف | ۱٫ خدمات الکترونیک شعبه محیطی دوستانه را برای مشتریان در صف انتظار فراهم کرده.
۲٫ خدمات الکترونیک زمان انتظار مشتری در صف را مشخص کرده است. | ||
| شخصی سازی | ۱٫ نیازهای شخصی من بوسیله خدمات الکترونیک فراهم شده توسط شعبه برطرف شدند.
۲٫ خدمات الکترونیک شعب خدمات و اطلاعاتی را که شما نیلز دارید فراهم نموده اند. | ||
| پاسخگویی | ۱٫ شعبه به سرعت پاسخ های آنلاین را فراهم می کند.
۲٫ در وب سایت شعبه فرم های الکترونیک شکایت موجود است. | ||
| ایمنی | ۱٫ خدمات الکترونیک ارائه شده از سوی شعبه قابل اطمینان هستند.
۲٫ شما از روند دریافت خدمت کاملا آگاه هستید. |
جدول ۱-۲) تعریف عملیاتی متغیر رضایت مشتریان
| متغیر | شاخص ارزیابی | منبع |
| رضایت مشتریان | رضایت کلی شما در خصوص:
۱٫ خدمات ارائه شده ۲٫ کارمندان ۳٫ محیط فیزیکی ۴٫ فرایند دریافت خدمت | الحواری و وارد (۲۰۰۶) |
قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی تحقیق فوق مربوط به حوزه کیفیت ارائه خدمات است که در آن به اثر اتوماسیون بر رضایت مشتریان پرداخته می شود.
قلمرو مکانی: این تحقیق در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان انجام شد.
قلمرو زمانی: قلمرو زمانی تحقیق فوق مربوط به نیم سال تحصیلی ۱۳۹۳-۹۴ می باشد.