پایان نامه با موضوع نقش کیفیت خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان

نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف

• نکته برجسته‌‌ای که در مورد این متدولوژی به چشم می‌‌خورد، تعریف رضایت، نه تنها از دید مشتری بلکه از دید پرسنل سازمان است. در حقیقت این متدولوژی با داشتن دید درون‌‌گرا و برون گرا، تحلیل رضایت و ارائه راهکارهای اصلاح و یا بهبود را ساده می سازد.
• در این مدل علاوه بر مفهوم رضایت، قصد خرید و ارتباط آن با کیفیت کلی ادراک شده از خدمت وارد شده و تحلیل می شود که باعث ملموس شدن و درک بهتر مدل توسط کاربران می‌‌شود.
• مساله مهم دیگر، در نظر گرفتن ارتباط رضایت مشتریان و تکرار خرید و وفاداری است که در سایر مدلها به صورت حاشیه‌‌ای و کمرنگ مورد اشاره قرارگرفته است.
• جنبه مثبت یا مزیت این مدل روش آسان آن در اجرا است همچنین اعتبار ارزیابی آن بالا است. نقطه ضعف این مدل آن است که انتظارات مشتریان را نادیده می گیرد. در نتیجه اطلاعات در رابطه با اینکه چه نقاطی از کیفیت دارای ضعف است و باید بهبود یابد، از بین می روند (Cronin & Taylor, 1992).

۳-۳-۲- مدل کیفیت کارکردی و فنی (گرونرو ۱۹۸۲)

در اولین مدل کیفیت خدمات که توسط پاراسورامان و همکارانش ۱۹۸۵ در آمریکا ارائه شده، کیفیت خدمات فقط از طریق ارزیابی ابعاد کیفیت کارکردی که پنج مقوله اصلی است، مورد بررسی قرار گرفته و ابعاد دیگر کیفیت خدمات مد نظر قرار نگرفته است.

مشهورترین مدل کیفیت خدمات که در اروپا استفاده می شود، مدل ارائه شده توسط گرونروز (۱۹۸۲)می باشد.این مدل، بر پایه سه بعد اصلی  کیفیت فنی[۱]، کیفیت کارکردی[۲] و تصویر ذهنی[۳] بنا شده است.

• کیفیت فنی در واقع چیزی است که مشتریان آن را به وسیله تعاملش با شرکت خدمات بدست می آورد و این کیفیت برای خود مشتریان و ارزیابی او از کیفیت خدمات مهم است.
• کیفیت کارکردی چگونگی دستیابی به نتیجه فنی است. این برای مشتریان و دیدش نسبت به خدماتی که دریافت کرده است مهم است.
• تصویر ذهنی برای شرکت خدمات بسیار مهم است و این می تواند مورد انتظار باشد که اساسا به وسیله کیفیت فنی و کارکردی خدمت ایجاد شود.

گرونروز(۲۰۰۶) معتقد است که با درنظر گرفتن این موضوع که کیفیت خدمات دارای ابعاد متفاوتی می باشد؛ تا حد امکان می توان چهار چوبی را برای نشان دادن ساختار کیفیت خدمات به وجود آورد. دانشمندان بازاریابی تا کنون نگرش های متفاوتی را با استفاده از بعد کیفیت کارکردی شناسایی کرده اند و در سطح بسیار گسترده ای پذیرفته اند که کیفیت فنی نیز بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات، تاثیر مهمی می گذارد   .(Gronroos, 2006; Rust, 2000,p317)

[۱]. Technical quality

[۲]. Functional quality

[۳]. Image

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل