پایان نامه :تأثیر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی ( E-WOM ) بر قصد استفاده از خدمات الکترونیکی بانکی از طریق ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتریان

چکیده

هدف این مطالعه بررسی تاثیر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی بر ارزش ویژه برند و قصد استفاده از خدمات الکترونیکی بانکی می باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی است و به لحاظ هدف کاربردی است. ازنظر جمع آوری داده ها نیز میدانی تلقی می شود. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه می باشد که شامل 22 سوال برای سنجش کل متغیرهای تحقیق است. برای سنجش متغیرها نیز از طیف 5 تایی لیکرت استفاده می شود. روایی پرسشنامه توسط نظر اساتید و کارشناسان و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ بررسی و تایید شد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان بانک ملی شهر رشت می باشد. با استفاده از فرمول کوکران تعداد 355 نفر به عنوان نمونه نهایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند. به منظور آزمون فرضیات از روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد که تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی بر ارزش ویژه برند و قصد استفاده مشتریان تاثیر معناداری دارد. همچنین ارزش ویژه برند نیز بر قصد استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانکی تاثیر معناداری دارد.

واژگان کلیدی: تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی، ارزش ویژه برند، قصد استفاده، بانک ملی

فصل اول

1-1- مقدمه

فضای ﺳﺎﻳﺒﺮی اﺑﺰارﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪی ﺑـﺮای ﺑﺎزارﻳﺎﺑـﺎن ﺟﻬـﺖ ﺑﻬﺒـﻮدﻛـﺎراﻳﻲ، اﺛﺮﺑﺨﺸـﻲ ارﺗﺒﺎﻃـﺎت ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و روﻳﻜﺮدﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪی ﺑﺮای ﻛﺴﺐ و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اراﺋﻪﻛﺮده اﺳﺖ. ﻳﻚ ﺟﻨﺒـﻪ ﻓﻀـﺎی ﺳﺎﻳﺒﺮی، ﺗﺄﺛﻴﺮات ﺑﻴﻦ ﺷﺨﺼﻲ آﻧﻼﻳﻦ اﺳﺖ(Stephen, Ronald, Bing, 2008). ﻧﻔﻮذ و ﺗﺄﺛﻴﺮات ﺑﻴﻦ ﺷﺨﺼﻲ اﻓﺮاد در ﻣﺤﻴﻂﻫﺎی آﻧﻼﻳﻦ، ﺑﺮ ارزﻳﺎﺑﻲﻫﺎ و ﺗﺼـﻤﻴﻤﺎت ﻣﺸـﺘﺮﻳﺎن درﺑـﺎره ﺧﺮﻳـﺪ ﻳـﻚ ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺑﺮﻧﺪ ﻣﺆﺛﺮ ﻫﺴﺘﻨﺪ. ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻨﻮﻋﻲ از اﺷﻜﺎل رﺳﺎﻧﻪای و اﻧﻮاع وب سایتها اﺳﺖﻛﻪ در آﻧﻬﺎ ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ ﻋﻘﺎﻳﺪ و ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮﻫﺎی ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨﺪﮔﺎن آﻧﻼﻳﻦ و آﻣﺎرﻫﺎ  وﺟﻮد دارد(Jason, Georgiana, Dongwoo,2010).

ﺑـﺎزﻧﮕﺮیﻫـﺎی آﻧﻼﻳـﻦ ﻣﺼﺮف ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن از ﻣﺤﺼﻮل ﺗﻮﺟﻪ ﻓﺰاﻳﻨﺪه پژوﻫﺸـﮕﺮان را ﺑـﻪﺧـﻮد ﺟﻠـﺐﻛـﺮده اﺳـﺖ(2008East Hammond, Lomax, ). ﭘﮋوﻫﺶ در ﺑﺎره ی ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎنﺑﻪدﻫﺎن اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲﻧﺴﺒﺘﺎًﺟﺪﻳﺪ اﺳﺖ و در ﻃﻮل ده ﺳﺎل اﺧﻴﺮﺗﻜﺎﻣﻞﭘﻴﺪاﻛﺮده اﺳﺖ. ﺑﺮﺧﻲ از ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان،ﻧﻈﺮﻳﻪﻫﺎی اﻳﺠﺎدﺷـﺪه را ﺑﺮایﺗﺸﺮﻳﺢﭘﺪﻳﺪه ارﺗﺒﺎﻃﺎت دﻫﺎنﺑﻪدﻫﺎن اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲﺗﺮﻛﻴـﺐﻛـﺮدهاﻧـﺪ (  2011,Yolanda, Ngai).

ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ اﻳﻦﭘﮋوﻫﺶ، خدمات بانکی اﺳﺖ. دﻟﻴﻞ اﻧﺘﺨﺎب خدمات بانکی ، ﺷـﻮاﻫﺪ ﺗﺠﺮﺑـﻲ درﺑﺎره ی قصد اﺳﺘﻔﺎده زﻳﺎد از خدمات الکترونیکی بانک ملی ﺗﻮﺳﻂ ﻣشتریان در ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺑﺎ ﺳﺎﻳﺮ ﺑانکها اﺳﺖﻛﻪ اﻳﻦ اﻣﺮ اﺣﺘﻤﺎل اﻳﻦ ﻛﻪ ﺗﻌﺪاد ﻧﺴﺒﺘﺎً زﻳﺎدی از اﻓﺮاد ﺟﺎﻣﻌﻪ­ی آﻣـﺎری در ﻣﻌﺮض ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اﻳﻦ بانک ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ، را اﻓﺰاﻳﺶﻣﻲ دﻫﺪ. ﺑـﺎ ﺗﻮﺟـﻪ ﺑـﻪ هزینه بر ﺑﻮدن ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت ﺗﻠﻮﻳﺰﻳﻮﻧﻲ طولانی بانکها در عرصه خدمات الکترونیکی، ﻳﻜﻲ از اﺻﻠﻲﺗـﺮﻳﻦ رﺳـﺎﻧﻪﻫـﺎی ﺗﺒﻠﻴﻐﺎﺗﻲ اﻳﻦﻣﺤﺼﻮﻻت، ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن از ﺟﻤﻠﻪ ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜـﻲ اﺳـﺖ.

1-2- بیان مسئله

در ﻣﺤﻴﻄﻲ ﻛﻪ اﻋﺘﻤـﺎد ﺑـﻪ ﺳـﺎزﻣﺎن ﻫـﺎ و آﮔﻬـﻲ ﻫـﺎی ﺗﺒﻠﻴﻐـﺎﺗﻲ ﻛـﺎﻫﺶ ﻳﺎﻓﺘـﻪ اﺳـﺖ ، ارﺗﺒﺎﻃـﺎت  دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن راﻫﻲ ﺑﺮای دﺳﺖ ﻳﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ اﺳﺖ . ﺗﺄﺛﻴﺮﮔﺬاری ﺑﺮ ﻋﻘﺎﻳﺪ ﺳﺎﻳﺮ اﻓﺮاد ﺑـﺮای ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی ﻋﺮﺿﻪﻛﻨﻨﺪه ﻛﺎﻻﻫﺎ و ﺧﺪﻣﺎت ، ﻣﻨﺎﻓﻊ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻬﻲ را در ﭘﻲ دارد (ﺟﻠﻴﻠﻮﻧﺪ و اﺑﺮاﻫﻴﻤـﻲ، 1390). ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن ﺑﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻴﺎن ﻓﺮدی ﻣﻴﺎن ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨﺪﮔﺎن در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ارزﻳﺎﺑﻲﻫﺎ و ﺗﺠﺎرب ﺷﺨﺼﻲﺷﺎن از ﻳﻚ ﺷـﺮﻛﺖ ﻳـﺎ ﻳـﻚ ﻣﺤﺼـﻮل اﺷـﺎره دارد(Jason & Georgiana Dongwoo, 2010).

ﻳﻜﻲ از دﻻﻳﻞ ﻛﺎﻫﺶ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار بانک ملی در اﻳﺮان ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن ﻣﻨﻔﻲ درﺑـﺎره ی آن و ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن ﻣﺜﺒﺖ ﺑﺮای ﺑانک ﻫﺎی رﻗﻴﺐ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑـﺪﻳﻦ ﺟﻬـﺖ ، ﭘـﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ درﺻﺪد اﺳﺖ ﺗﺎ ﺑﺎ ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺑﺮ اﺑﻌـﺎد ﭼﻬﺎرﮔﺎﻧـﻪ اﺻـﻠﻲ ﻣﺪل ارزش وﻳﮋه ﺑﺮﻧﺪ آﻛﺮ ﻳﻌﻨﻲ آﮔﺎﻫﻲ از ﺑﺮﻧﺪ، ﻛﻴﻔﻴﺖ درک ﺷﺪه ﺑﺮﻧﺪ، وﻓﺎداری ﺑﻪ ﺑﺮﻧـﺪ و ﺗـﺪاﻋﻲ ﺑﺮﻧﺪ و ﺗﺄﺛﻴﺮ اﻳﻦ اﺑﻌﺎد ﺑﺮ ﻗﺼﺪ استفاده مشتریان از خدمات بانکی، ﺑﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑـﺎن بانک ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدﻫﺎﻳﻲ اراﺋﻪ ﻛﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ ﺗﺄﺛﻴﺮﮔﺬاری ﺑﺮ ﺟﺮﻳـﺎن ارﺗﺒﺎﻃـﺎت دﻫـﺎن ﺑـﻪ دﻫـﺎن اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜـﻲ ﻣﺤﺼﻮل و خدمات ﺧﻮد در ﺳﺎﻳﺖ ﻫﺎ و ﺟﻮاﻣﻊ آﻧﻼﻳﻦ و ﻫﺪاﻳﺖ اﻳﻦ ﻧﻮع ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت در ﺟﻬـﺖ اﻫﺪاف ﻣﻮردﻧﻈﺮ ﺧﻮد، ارزش وﻳﮋه ﺑﺮﻧﺪ ﺧﻮد را ﺗﻘﻮﻳﺖ ﻛﻨﻨﺪو ﺑﺮﻗﺼـﺪ و ﺗﺼـﻤﻴﻢ استفاده کنندگان از خدمات بانکی بانک ﺧﻮد ﺗﺄﺛﻴﺮﮔﺬار ﺑﺎﺷﻨﺪ.  از زﻣﺎن ﻇﻬﻮر ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ و اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ ، ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن ﭼﻨﺪﻳﻦ ﻧـﺎم ﺟﺪﻳـﺪ ﭘﻴـﺪا ﻛﺮده اﺳﺖ: ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ وﻳﺮوﺳﻲ، ﺑﺎزارﻳـﺎﺑﻲ از ﻃﺮﻳـﻖ ﭘﺴـﺖ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜـﻲ ، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫـﺎن ﺑـﻪ دﻫـﺎن و ﺗﺒﻠﻴﻐـﺎت دﻫـﺎن ﺑـﻪ دﻫـﺎن اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ یا اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜـﻲ(Goyette, Ricard, Bergeron, Marticotte , 2010). ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪدﻫﺎن اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺑﻪﻣﻨﺰﻟـﻪ ی ﻛﻠﻴـﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻏﻴﺮرﺳﻤﻲ ﻣﺼﺮف ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ، در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻛـﺎرﺑﺮد ﻳـﺎ وﻳﮋﮔﻲﻫﺎی ﻛﺎﻻﻫﺎ ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﺧﺎص و ﻳﺎ ﻓﺮوﺷﻨﺪﮔﺎن آﻧﻬﺎ ﺗﻌﺮﻳﻒ  ﻣﻲﺷـﻮد(Stephen, Ronald  Bing, 2008). اﻳﻦ ﻧﻮع ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت، ﻋﺮﺻﻪ ﻣﻬﻤﻲ ﺑﺮای ﻧﻈﺮات ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨـﺪ ﮔـﺎن ﺷـﺪه اﺳـﺖ و ﺑﻪﻧﻈﺮ ﻣﻲرﺳﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ دﻟﻴﻞ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﻪ آن، ﺣﺘﻲ ﻛﺎرآﻣﺪﺗﺮ از ارﺗﺒﺎﻃﺎت دﻫﺎن ﺑـﻪ دﻫـﺎن در ﺟﻬﺎن آﻓﻼﻳﻦ (ﺧﺎرج از ﺧﻂ) ﺑﺎﺷﺪ(Jalilvand & Samiei, 2012). ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫـﺎن ﺑـﻪ دﻫـﺎن اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﻣﻨﺰﻟﻪ ی ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﻴﻦﺷﺨﺼﻲ ﺳﻨﺘﻲ در درون ﻧﺴﻞ ﺟﺪﻳﺪ ﻓﻀـﺎی ﺳـﺎﻳﺒﺮی درﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد(Christy, Matthew & Neil, 2008).

ﻣﻮﺿﻮع ﻧﻔﻮذ ﺷﺨﺼﻲ، اﻛﻨﻮن در ﻓﻀﺎی ﺳﺎﻳﺒﺮی ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺑﻴﻦ ﺷﺨﺼﻲ آﻧﻼﻳﻦ ﻳﺎ ﺗﺒﻠﻴﻐـﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫـﺎن اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜـﻲ ﮔﺴـﺘﺮش ﻳﺎﻓﺘـﻪ اﺳـﺖ(Khammash & Havard, 2011). ﺑـﺮ روی اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ، ﻣﺼﺮف ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﻣﻲﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻧﻈﺮاتﺷﺎن را ارﺳﺎل ﻛﻨﻨﺪ، ﺗﻮﺿﻴﺢ و ﺗﻔﺴﻴﺮ (ﻛﺎﻣﻨﺖ) ﺑﮕﺬارﻧﺪ و ﻣﺤﺼﻮﻻت را در وﺑﻼگﻫﺎ، اﺗﺎقﻫﺎی ﺑﺤﺚ، وب ﺳﺎﻳﺖﻫﺎی ﺑﺎزﻧﮕﺮی، ﮔﺮوه ﻫﺎی ﺧﺒـﺮی و ﺳـﺎﻳﺖ ﻫﺎی ﺷﺒﻜﻪﻫﺎی اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﺑﺎزﻧﮕﺮی و ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﻨﻨﺪ(Christy & Dimple, 2012). ﺑﻪﻃﻮر ﺧﺎص، ﺑﻴﺶ از ﺳﻲ درﺻﺪ ﻛﺎرﺑﺮان اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ، ﻣﺤﺼﻮﻻت را ﺑﻪﺻﻮرت آﻧﻼﻳﻦ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﺮده اﻧـﺪ و ﺗـﺎ ﻫﻔﺘـﺎد درﺻﺪ ﺑﺰرﮔﺴﺎﻻن در ﻫﻤﺎن ﺣﺎل از ﺑﺎزﻧﮕﺮی ﻫﺎی ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨﺪه اﺳﺘﻔﺎده ﻣـﻲ ﻛﻨﻨـﺪ(Zhang, YeLaw & Li , 2010). ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﺑﺎزﻧﮕﺮیﻫﺎی آﻧﻼﻳﻦ ﻣﺼـﺮف ﻛﻨﻨـﺪه ﻳـﻚ ﻣﻨﺒـﻊ ﻣﻬـﻢ ارﺗﺒﺎﻃـﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اﺳﺖ. اﻳﻦ ﺑﺎزﻧﮕﺮی ﻫﺎ اﻃﻼﻋـﺎت، دﻳـﺪﮔﺎه ﻫـﺎ و ارزﻳـﺎﺑﻲ ﻫـﺎﻳﻲ درﺑـﺎره ی ﺷﺮﻛﺖ، ﻣﺤﺼﻮل و ﺧﺪﻣﺖ اراﺋﻪ ﻣﻲدﻫﻨﺪ(Park & Lee, 2008).

ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ از ﭼﻨﺪ ﺑﻌﺪ ﺑﺎ ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫـﺎن ﺳـﻨﺘﻲ ﻣﺘﻔـﺎوت اﺳـﺖ. ﻧﺨﺴﺖ، ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﻣﻘﻴﺎسﭘﺬﻳﺮی و ﺳﺮﻋﺖ اﻧﺘﺸـﺎر ﺑـﻲ ﻧﻈﻴـﺮی دارد. دوم، ﺑﺮﺧﻼف ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن ﺳﻨﺘﻲ، ارﺗﺒﺎﻃﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﺎﻧـﺪﮔﺎر و ﻗﺎﺑـﻞ دﺳﺘﺮس ﻫﺴﺘﻨﺪ. ﺑﻴﺸﺘﺮ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺘﻨﻲ اراﺋـﻪ ﺷـﺪه روی اﻳﻨﺘﺮﻧـﺖ، ﺑﺎﻳﮕـﺎﻧﻲ ﻣـﻲ ﺷـﻮﻧﺪ و ﺑﻨـﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺮای دوره زﻣﺎﻧﻲ ﻧﺎﻣﺤﺪودی دردﺳﺘﺮس ﻗﺮار ﮔﻴﺮد. ارﺗﺒﺎﻃﺎت دﻫﺎن ﺑـﻪ دﻫـﺎن اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜـﻲ ﺑﻴﺸﺘﺮ از ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن ﺳﻨﺘﻲ ﻗﺎﺑﻞ اﻧﺪازهﮔﻴﺮی ﻫﺴﺘﻨﺪ. ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان ﻣﻲﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪراﺣﺘﻲ ﺗﻌﺪاد زﻳﺎدی از ﭘﻴﺎم ﻫﺎی دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ را ﺑﺎزﻳﺎﺑﻲ ﻛﻨﻨﺪ و وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎی اﻳﻦ ﭘﻴﺎمﻫﺎ ﻣﺎﻧﻨـﺪ ﺗﻌـﺪاد ﻛﻠﻤﺎت اﺣﺴﺎﺳﻲ ﻣﻮرداﺳﺘﻔﺎده ، وﺿﻌﻴﺖ ﭘﻴﺎم ﻫﺎ ، ﺳﺒﻚ ﭘﻴﺎم ﻫﺎ و ﻣﺎﻧﻨﺪ اﻳﻨﻬﺎ را ﺗﺠﺰﻳﻪ وﺗﺤﻠﻴـﻞ ﻛﻨﻨـﺪ. ﺗﻔﺎوت ﻛﻠﻴﺪی ﻧﻬﺎﻳﻲ اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن اﻋﺘﺒﺎر ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه و ﭘﻴـﺎم ﺑـﺮای ﮔﻴﺮﻧـﺪه ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ(Christy & Dimple, 2012). با توجه به مباحث ذکر شده ﻣﺴﺌﻠﻪ اﺻﻠﻲ ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ، بررسی تاثیر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی بر قصد استفاده از خدمات الکترونیکی بانکی از طریق ارزش ویژه برند از دیدگاه آکر در مشتریان بانک ملی اﺳـﺖ ؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.