پایان نامه ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

1ﻣﻘﺪﻣﻪ

ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﺑﻬﯿﻨﻪ ﮐﻠﯿﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﯾﮏ ﺑﺎﻧﮏ از ﻃﺮﯾﻖ ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی ﻓﻦ آوری ﻧﻮﯾﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﺑﺎﻧﮑﯽ، ﻣﻨﻄﺒﻖ ﺑﺮ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎﺳﺖ ﮐﻪ اﻣﮑﺎن اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻓﺮاﻫﻢ آورﻧﺪه اﻣﮑﺎﻧﺎﺗﯽ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻪ ﺑﺪون ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﺣﻀﻮر ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ در ﺑﺎﻧﮏ و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از واﺳﻄﻪ ﻫﺎی اﯾﻤﻦ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ دﺳﺘﺮﺳﯽ ﯾﺎﺑﻨﺪ، ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﺮد.

ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺟﻬﺖ ﺣﺬف دو ﻗﯿﺪ زﻣﺎن و ﻣﮑﺎن از ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ اﺳﺖ. ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را ﻣﯽ ﺗﻮان اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری ﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻪ ﺷﺒﮑﻪ ﻫﺎ و ﻣﺨﺎﺑﺮات ﺟﻬﺖ اﻧﺘﻘﺎل ﻣﻨﺎﺑﻊ (ﭘﻮل) در ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻧﻤﻮد. دو ﻣﻔﻬﻮم اﺳﺎﺳﯽ ﺗﺸﮑﯿﻞ دﻫﻨﺪه ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ، ﭘﻮل اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ و اﻧﺘﻘﺎل اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﺳﺖ(ﺣﯿﺪر ﭘﻮر و ﻃﻬﻤﺎﺳﺒﯽ ﮔﺘﺎﺑﯽ،.(1388

در اﯾﻦ ﻓﺼﻞ اﺑﺘﺪا ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ و ﺳﭙﺲ اﻫﺪاف ،ﺳﻮاﻻت و ﻓﺮﺿﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ ﻋﻨﻮان ﺷﺪه اﺳﺖ و در آﺧﺮ ﻧﯿﺰ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ و ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ذﮐﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ .

.2-1 ﺗﺸﺮﯾﺢ و ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ

دﮔﺮﮔﻮﻧﯽ ﻫﺎی ﺟﻬﺎن ﺑﻪ واﺳﻄﻪ ی ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت، اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ و ﺑﻪ ﺗﺒﻊ آن دوﻟﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ و ﺗﺠﺎرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﮐﻪ آن ﻧﯿﺰ ﺑﻪ ﻧﻮﺑﻪ ﺧﻮد از ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﻖ ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺗﺤﻮل ژرف و ﻋﻤﯿﻘﯽ در ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻓﺮاﯾﻨﺪ اﻧﺘﻘﺎل اﻃﻼﻋﺎت اﯾﺠﺎد ﮐﺮده اﺳﺖ. در ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺤﺚ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﻪ دﻟﯿﻞ ﺻﺮﻓﻪ ﺟﻮﯾﯽ در زﻣﺎن و ﻫﺰﯾﻨﻪ و اﻫﻤﯿﺖ روزاﻓﺰون ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاری داده ﻫﺎ از اﻫﻤﯿﺖ زﯾﺎدی ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ. ﯾﮑﯽ از ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ

راه ﻫﺎی ﮐﺴﺐ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺑﺮای ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی اﻣﺮوزی، اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺮای اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ اﺳﺖ (رﺳﻮﻟﯽ و ﻣﺎﻧﯿﺎن،.(1391

ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﺮای ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی و اﻓﺰاﯾﺶ ﮔﺴﺘﺮده داﻣﻨﻪ ﻧﻔﻮذ ﺧﻮد، ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی روز دﻧﯿﺎ را در ﻗﺮن ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺳﺮﻟﻮﺣﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﺧﻮد ﻗﺮار ﻣﯽ دﻫﺪ، ﺑﻪ اﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﮐﻪ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﺑﺮای ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮ و ﮔﺴﺘﺮش و اﯾﺠﺎد ﺗﻨﻮع در ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد ﺑﺎ ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﻧﻮﯾﻦ اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ و ارﺗﺒﺎﻃﯽ و ﺗﺤﻮﻻت آن، ﻫﻤﮕﺎم و ﻫﻤﺴﻮ ﺷﺪه اﻧﺪ ﮐﻪ در اﯾﻦ راه دﺳﺖ ﺑﻪ ﺗﺤﻮﻻت ﺳﺎﺧﺘﺎری در ﻧﻈﺎﻣﻬﺎی درﯾﺎﻓﺖ و ﭘﺮداﺧﺖ ﭘﻮل و ﺗﺴﻬﯿﻞ ﺧﺪﻣﺎت رﺳﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن زده اﻧﺪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﮐﻪ ﺑﺴﯿﺎری ﻣﺪﻋﯽ اﻧﺪ ﺗﻮﺟﻪ ﻣﺪﯾﺮان ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﻟﺰوم اﯾﻦ ﭘﺪﯾﺪه و ﻋﻨﺎﯾﺖ وﯾﮋه آﻧﺎن در اﯾﺠﺎد ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﺑﺎ ﺷﯿﻮه اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﯾﮑﯽ از دﻻﯾﻞ اﺻﻠﯽ و ﻋﻤﺪه

اﻗﺒﺎل ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﻪ ﺗﺠﺎرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﻮده اﺳﺖ(ﺟﻮزف¹ و ﻫﻤﮑﺎران،2009؛ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﮐﻨﺠﮑﺎو ﻣﻨﻔﺮد و ﻣﯿﺮ ﺣﺴﯿﻨﯽ،.(1392

ﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ و ﻣﺆﺳﺴﺎت ﻣﺎﻟﯽ، ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری زﯾﺎدی در زﻣﯿﻨﻪ ی اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ اﯾﻦ ﻓﻨﺎوری ﻫﺎ ﺑﺮای ﮐﺴﺐ ﻣﺰاﯾﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ اﻧﺠﺎم داده اﻧﺪ. ﯾﮑﯽ از ﻣﺼﺎدﯾﻖ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ، ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺳﺖ(رﺳﻮﻟﯽ و ﻣﺎﻧﯿﺎن،.(1391

در ﻃﯽ ﺳﺎ ﻟﻬﺎی اﺧﯿﺮ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی ﮐﺸﻮر ﮔﺎم ﻫﺎی ﻣﺆﺛﺮی را ﺑﺮای دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺮداﺷﺘﻪ اﻧﺪ و ﺑﺴﯿﺎری از روش ﻫﺎی ﺳﻨﺘﯽ ﺑﺮای ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺟﺎی ﺧﻮد را ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده از اﺑﺰارﻫﺎی ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺮای درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮏ داده اﻧﺪ. ﻧﺤﻮه ی اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت، ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ درﺑﺎره ی ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﻣﯽ ﺗﻮان ﻣﺪﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺖ، از ﯾﮏ ﺳﻮ، ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺑﺎ ﻣﯿﺰان ﮔﺮاﯾﺶ و ﺗﻤﺎﯾﻞ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده از اﯾﻦ ﺧﺪﻣﺎت داﺷﺘﻪ، از ﺳﻮﯾﯽ دﯾﮕﺮ، ﺑﺮ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﺆﺛﺮ

اﺳﺖ. از ﻃﺮف دﯾﮕﺮ، رﻗﺎﺑﺖ ﺗﻨﮕﺎﺗﻨﮕﯽ ﮐﻪ ﺑﯿﻦ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﺑﺮای اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ وﺟﻮد آﻣﺪه، روزﺑﻪ روز در ﺣﺎل اﻓﺰاﯾﺶ اﺳﺖ. در ﭼﻨﯿﻦ ﺷﺮاﯾﻄﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﻦ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﻧﯿﺰ ﺑﺮای درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﻻﺗﺮ اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﯿﺸﺘﺮی ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ(رﺳﻮﻟﯽ و ﻣﺎﻧﯿﺎن،.(1391 ﺑﻪ ﻃﻮری ﮐﻪ اﻣﺮوزه ﻗﻀﺎوت ﻣﺸﺘﺮی در اﻣﻮر ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﯿﺰان ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﺑﺎﻧﮏ در ﮐﻤﮏ ﺑﻪ ﺣﻞ ﻣﻌﻀﻼت و ﺗﻮﺳﻌﻪ ی ﺗﺠﺎرت اﺳﺘﻮار اﺳﺖ. اﻣﻨﯿﺖ،

ﺳﺮﻋﺖ ﺗﺮاﮐﻨﺶ، ﺳﻬﻮﻟﺖ اﺳﺘﻔﺎده، اﻋﺘﻤﺎد و ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺣﺮﯾﻢ ﺧﺼﻮﺻﯽ¹ از ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﺳﺖ(آﻣﺎده و ﺟﻌﻔﺮ ﭘﻮر،.(1388 ﻟﺬا ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻘﺶ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ، اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ در ﺻﺪد ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮآﻣﺪه اﺳﺖ .

.3-1اﻫﻤﯿﺖ ﻣﻮﺿﻮع و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ

اﻗﺘﺼﺎد ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﭘﺪﯾﺪه ﻧﻮﻇﻬﻮر در ﻋﺮﺻﻪ ﺗﺠﺎرت، ﺑﺎﻋﺚ اﻫﻤﯿﺖ ﯾﺎﻓﺘﻦ ﺟﺎﯾﮕﺎه ﺑﺨﺶ ﺧﺪﻣﺎت در اﻗﺘﺼﺎد و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮه ارﺗﻘﺎء ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﯾﺮان ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ آﮔﺎﻫﻨﺪ ﮐﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺮﺗﺮ ﻣﻮﺟﺐ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺑﻬﺘﺮ ﻣﯽ ﺷﻮد و ﻣﺰاﯾﺎﯾﯽ ﭼﻮن وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎی آﻧﻬﺎ، رﺷﺪ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺑﻬﺮه وری ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ را ﺑﻪ ارﻣﻐﺎن ﻣﯽ آورد(وﻇﯿﻔﻪ دوﺳﺖ و اﻣﯿﺪ زاده،.(1392

ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ ﺑﺎ اراﺋﻪ ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺘﻨﻮع و ﺧﺪﻣﺎت رﻗﺎﺑﺘﯽ و ﺗﺠﺪﯾﺪ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺧﺪﻣﺎﺗﺸﺎن ﺑﻪ ﺳﻮی اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﺳﺮﯾﻊ و در ﺟﻬﺖ ﺑﺮآورده ﮐﺮدن ﻧﯿﺎزﻫﺎی در ﺣﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، در ﺣﺎل ﮔﺴﺘﺮش ﯾﺎﻓﺘﻦ از ﻣﯿﺎن ﻣﺮزﻫﺎ ﻫﺴﺘﻨﺪ. ﺑﻪ دﻟﯿﻞ اﯾﻦ اﻗﺪاﻣﺎت، ﻣﺎﻫﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری و ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن دﺳﺘﺨﻮش ﺗﻐﯿﯿﺮات ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺤﯿﻂ ﺑﺴﯿﺎر رﻗﺎﺑﺘﯽ و ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ در ﺣﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮی ﮐﻪ ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ ﻣﺠﺒﻮر ﺑﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ در آن ﻫﺴﺘﻨﺪ آﻧﻬﺎ را ﺑﻪ ﺳﻮی ﺗﺠﺪﯾﺪ ﻧﻈﺮ در ﻧﮕﺮﺷﺸﺎن ﺑﻪ ﺳﻮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ﺑﻬﯿﻨﻪ ﺳﺎزی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻮق ﻣﯽ دﻫﺪ(وﻇﯿﻔﻪ دوﺳﺖ و اﻣﯿﺪ زاده،.(1392

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.