پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر مسئولیت پذیری کارکنان در شعب بانک ملت

• اهداف CRM از نقطه نظر نول[۱]

نول در سال ۲۰۰۰ بیان داشت که کلید CRM شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آنهاست. دراین دیدگاه درحالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند     روش های بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابراین اهداف CRM عبارتند از:

– شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان

– درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری

– تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزش هایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر

– ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند

– اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری(الهی و حیدری،۱۳۸۷)

۲-۳-۳-۳)  اهداف CRM از نظر سویفت[۲]

سویفت در سال ۲۰۰۱ بیان داشت که هدف CRM افزایش فرصت های کسب و کار از طرق زیر است :

-بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی

-ارائه محصولات صحیح به هر مشتری

-ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری

-ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری(الهی و حیدری،۱۳۸۷)

۲-۳-۳-۴)  اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز[۳]

این دو محقق معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را دربرداشته باشد.یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری  برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مساله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است. آنها سه هدف عمده CRM را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری) و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند(الهی و حیدری،۱۳۸۷).

۲-۳-۳-۵)  اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون[۴]

براساس نظریات این محققان CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود .

آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی CRM شناسایی کرده اند که عبارت از:

– استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد

– استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر

– معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر(الهی و حیدری،۱۳۸۷).

اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان در مؤسسات مالی و بانکها عبارت است از:

1. شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان
2. ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات
3. تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان هدف

۴ . افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات

۵ . افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان

۶ . بهینه‌سازی کانال‌های خدمت‌دهی به مشتریان

۷ . جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب‌شده درخصوص مشتریان قبلی

۸ . کسب نظرات و علاقه‌مندی‌های مشتریان به ‌منظور بهینه‌سازی استراتژی و فرآیندهای عملیات

۲-۳-۴) انواع سیستم های CRM

این سیستم ها را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد:

الف: CRM عملیاتی : در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود ؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند. از ابزارها و روش های CRM عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد. بخش عملیاتی CRM به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش، پشتیبانی و خدمت به مشتری و خودکارسازی عملیات بازاریابی می باشد. بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش برخی از فرآیند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند . این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید ، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارآیی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات،  شکایات، محصولات مرجوعی و … است(Gray et al ,2001).

ب: CRM  تحلیلی: درCRM  تحلیلی،  ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند. در واقع، CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند. یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد؛ پس از تحلیل داده ها، نتایج بدست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود.

ج: CRM تعاملی : در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش های مورد نظر خود استفاده می کند. CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه بیشتر فرآیندها، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می شود(Gray et al ,2001).

[۱] Newell

[۲] Swift

[۳] Galbreath & Rogrers

[۴] Kaltakota & Robinson

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل