دانلو پایان نامه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با پاسخگویی کارکنان در شعب بانک ملت

) اهمیت کیفیت خدمات

بررسی تحولات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و این روند در سال های آتی با سرعت بیشتری توسعه می یابد. صنعت کوچک و خدمات بزرگ می شود. مدیران موسسات تولیدی و خدماتی در کلیه بخش های دولتی، تعاونی و خصوصی به تدریج پی می برند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آنها از دیگران شود، بلکه باید کانون توجه را از بازارگرایی به مشتری گرایی تغییر داد. بسیاری ازآنها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتری معطوف کرده اند بلکه به حفظ مشتریان فعلی به عنوان استراتژی ارزان تر ، راحت تر و شاید سودآورتر و جذاب تر ی           می نگرند(ژاک هوروتیز،۲۰۰۲(. دلایل متعددی رامی توان اعلام نمود که به  وسیله آن سازمان ها به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالاتر به مشتریان خود هستند که اهم آن بدین قرار است:

الف) ماهیت خدمات

ارائه دقیقی از کیفیت خدمات برای دریافت کنندگان با توجه به ویژگی خدمات مشکل است. به همین خاطر مصرف کنندگان توجه خود را به  شواهد موجود احاطه کننده خدمات و علاوه بر آن رفتار و برخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می آید معطوف می نمایند.

ب) عوامل درون سازمانی

سازمان ها در وضعیت رقابتی در بازار جهت به دست  آوردن مشتریان بیشتر وعده هایی به آنان می دهند.  در موقع مراجعه مشتری به سازمان این وعده ها بایستی برآورده شود در نتیجه انتظارات مشتریان بالا      می رود(سید جوادین و کیماسی،۱۳۸۴).

ج )عوامل محیطی 

سازمان ها دریافته اندکه محیطی که درآن قراردارند تشکیل شده از مجموعه ای ازقوانین و نظام هاو رویه ها  و فرآیندها، بازدارنده ها، عوامل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی که  با یکدیگر تعامل و هماهنگی لازم را دارا می باشند. دراین محیط می طلبد که سازمان ها فعالیت خود را با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در جهت رضایت مشتریان  طرح ریزی نمایند، اعلام نظر در خصوص طرح تکریم نمونه ای ازعوامل محیطی که سازمان ها مجاب می شوند که در جهت رضایت ارباب رجوع تلاش نمایند که این خود باعث بالا رفتن انتظارات مشتریان می شود. امروزه با گسترش دانش و دسترسی به اینترنت مشتریان به راحتی می توانند      اطلاعات خود را در خصوص کیفیت خدمات در سراسر جهان به دست بیاورند                            (سید جوادین و کیماسی،۱۳۸۴).

و) بالا رفتن انتظار مشتریان

اگر بخواهیم به صورت منطقی به بررسی کیفیت خدمات نگاه ویژه داشته باشیم می بینیم که هرچه زمان ارائه خدمات به مشتریان به پیش می رود انتظارات مشتریان نسبت به ارائه خدمات افزایش روز افزونی داشته است. می توانیم عوامل گوناگونی را در این افزایش سهیم بدانیم، از جمله بالا رفتن آگاهی  ها و سطح دانش مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های مختلف، تبلیغات سازمانی و عملکرد رقبای سازمان در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و … (سید جوادین و کیماسی،۱۳۸۴).

چ) عملکرد رقبا

فعالیت مداوم همراه با تغییر رقبا یکی از عواملی است که مزیت رقابتی را در به دست آوردن سهم بیشتر از بازار روز افزون می نماید. رقیبان با تغییرات مختلفی که در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و نوین تر به مشتریان ارائه می دهند، باعث افزایش انتظارات در مشتریان می شوند. درواقع این وضعیت رقبا را وادار  می کند که تمام تلاش خود را در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود معطوف دارند                           (سید جوادین و کیماسی،۱۳۸۴).

ح)  مزایای ناشی از کیفیت خدمات

مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که می تواند باعث افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی موثر به مشتریان باشد و سازمان دریافته است که مشتریان نیازها و خواسته هایی دارندو سازمان مستقیما به رفع این احتیاجات می پردازد و از ارائه خدمات غیر ضروری می کاهد و با افزایش اثر بخشی و کارائی در ارائه خدمت،  سودآوری را افزایش می دهد. هم  چنین ارائه خدمات بهتر باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغ مثبت برای سازمان می گردد(سید جوادین و کیماسی،۱۳۸۴).

شکل (۲-۱) :ضرورت توجه به کیفیت خدمات(سید جوادین و کیماسی،۱۳۸۴)

۲-۳)  بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

یک قرن پیش، قبل از تکامل سوپرمارکت، بازار و اتومبیل، مردم برای خرید مایحتاج خود به فروشگاه های عمومی مجاور محل سکونت خود می رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام می شناختند و    خواسته های آنان را می دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاه های مربوط وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می کردند. این ارتباط ایده آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستاها به شهرها و افزایش رقابت دگرگون شد. مشتریان متحرک تر شدند و سوپرمارکت ها و     فروشگاه ها زنجیره ای فراوانی به خاطر کسب صرفه مقیاس ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در این اوضاع و احوال قیمت ها پایین بود و کیفیت کالاها یک دست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام و رویارویی شخصی صورت می گرفت. در نتیجه مشتریان دلسرد گشته و به طرف عرضه کننده ای متمایل می شدند که کالا و خدمت مورد نظرشان را با قیمتی پایین تر و با بیشترین مشخصه های خواسته شده ارائه می داد. در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتا ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف، محصولات و خدمات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمان ها  هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. در این رویکرد شخص به شخص ، اطلاعات مربوط به هر مشتری برای چارچوب دادن به کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات است. نکته اساسی و لازمی که باید در اینجا به آن اشاره کرد این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است نه بازاریابی ارتباط با مشتری. مدیریت مفهومی    گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است. بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است. CRM تمام کارکردهای سازمان را که نیازمند تماس مستقیم با مشتریان است در بر می گیرد(الهی و حیدری ،۱۳۸۷).

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل