پایان نامه بررسی مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت اطمینان پذیری خدمات از سوی کارکنان

) تعاریف و ویژگی های کیفیت خدمات

نیازهای مشتریان تعیین کننده سطوح کیفیت مورد انتظار خدمات است و سطوح بالای کیفیت خدمات    می تواند مزیت رقابتی تلقی شود. امروزه به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط سازمان ها و استاندارد های مرتبط با خدمات، انتظارات آنها از خدمات نیز افزایش یافته است و مشتریان خدمات الکترونیکی به طور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند. کیفیت خدمات در بردارنده سطحی از ویژگی هایی است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با خواسته ها، علایق، احساسات و نیازهای او در ارتباط است. بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت کرده و در مرحله ای تعیین می کند. اگر خدمتی، انتظارات مشتریان را برآورده سازد دارای کیفیت تلقی می شود(قیصری،۱۳۸۵).

کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتا جوانی است که تقریبا دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد. این واژه برای افراد مختلف ، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاش های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر                             خواهد بود(سید جوادین و کیماسی،۱۳۸۴).

آقای گرون روس(۲۰۰۰) اعلام کرده که در تعیین کیفیت خدمات باید هم جنبه فنی(یعنی آنچه مربوط به نتایج می شود) و هم جنبه عملکردی( یعنی چگونگی ارتباط با پروسه ها ) در نظر گرفته شود. جنبه اول نیاز به دریافت عینی تر از جانب مشتری دارد. در حالی که جنبه دوم نیاز به یک دریافت ذهنی تر دارد که جنبه های ارتباطی را در نظر می گیرد(Kalb & Hoppen,2009).

• کیفیت خدمات مفهوم گسترده تری است که در آن یک خدمت نیازهای مشتری را برآورده  می سازد. کیفیت خدمات دارای پنج بعد است. این ۵ بعد عبارتست از ملموس بودن ، قابل اعتماد بودن ، پاسخگو بودن، تضمین و دلسوزی و همدردی(Bharati & Bery,2005).
• کیفیت هیج معنا و مغهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود( سید جوادین و کیماسی،۱۳۸۴(.

۲-۲-۲) ابعاد کیفیت خدمات

ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه سروکوال، به شرح زیر است :

۲-۲-۲-۱) قابل اطمینان : عبارت است از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی کارکنان در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان. این بعد شامل ویژگی های اعم از شایستگی ارائه خدمات ، مودب بودن و احترام گذاشتن به مشتری، برقراری ارتباط موثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمتگذار برترین امتیاز و منفعت برای اوست.

۲-۲-۲-۲) پاسخگویی کارکنان: یعنی تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری. مشتریان را منتظر و معطل نگه داشتن بخصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد نارضایتی و برداشت منفی را در مشتری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده ایجاد می کند. اگر خدمتی خوب ارائه نشود توانایی جبران فوری آن و مهارت می تواند دیدگاه و باور مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات مثبت کند(پورحیدری و همکاران، ۱۳۸۹).

۲-۲-۲-۳) مسئولیت پذیری : تاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست ها، سوالات و شکایت مشتری دارد. (سبحانی نژاد و فردانش،۱۳۷۹). مسئولیت پذیری کارکنان: معیار تعریف مسئولیت پذیری مدت زمانی است که، مشتری مجبور است برای دریافت کمک یا پاسخ به سوالاتش منتظر بماند.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل