دانلود پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری کارکنان در شعب بانک

مقدمه

امروزه شرکت ها و سازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران ، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکت ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالا ترین میزان بازدهی را دارد(Payne,2004). شرکت ها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کرده و رابطه ای دائمی با آنها       به وجود آورند. آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می تواند در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت می باشد، انجام دهد( امیری،۱۳۸۸).  اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. زیرا درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه ها اجازه می دهد تا با تعامل، پاسخ گویی و ارتباط موثر با آنها، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهند(Kevork,2006). مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می نماید تا وفاداری و سود آوری مشتری را در قالب تکرار خرید ، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها کمک می کند تا به این سوال ها پاسخ دهند: چه کالاها یا خدماتی برای مشتریان ما مهم است؟ چگونه باید با مشتری خود ارتباط برقرار کنیم؟(Wilson,2002).

۲-۲) مروری بر نظریه های دانشمندان درباره کیفیت

الف ) ادوارد دمینگ

مدیریت امروز دکتر ادوارد دمینگ را به عنوان «پدر مدیریت کیفیت» درنظر می گیرد. اولین کلید ارتقای کیفیت فراگیری روشهای آماری کنترل فرایندهاست. دومین کلید دستیابی به ارتقای مستمر کیفیت این است که مدیریت و ارتقای کیفیت یک مسئولیت همگانی است و سوم اینکه هر کاری جزئی از یک سیستم است که می توان آن را به روش های مختلف سازماندهی کرد تا پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریان باشد (شریف زاده،۱۳۷۹).

شهــــرت دمینگ نتیجه نظریه های او و به خصوص «برنامه ۱۴ نکته ای»، «چرخه دمینگ» و نظریه  بیماری های مرگبار اوست. ۱۴ نکته او فلسفه ای برای مدیریت ارائه می کند:

۱ – ایجاد ثبات در هدف بهبود فرآورده و خدمت؛

۲ – پذیرش فلسفه نوین؛

۳ – خودداری ازمتکی بودن به بازرسی های گسترده؛

۴ – اجتناب از روش های کسب و کار تنها برپایه عامل قیمت؛

۵ – بهبود مداوم سیستم های تولید و خدمات؛

۶ – نهادینه کردن آموزش؛

۷ – نهادینه کردن رهبری؛

۸ – برطرف کردن ترس در کارکنان؛

۹ – فروپاشی سدهای میان وظایف ستادی؛

۱۰- زدودن شعارهای تهی و تعیین هدف های تولیدی برای کارکنان؛

۱۱ – زدودن سهمیه های کمکی؛

۱۲ – زدودن سدهای موجود در راه احساس غرور و استادی کارکنان؛

۱۳ – نهادینه کردن برنامه های منسجم تحصیلی و آموزش؛

۱۴ – اقدام و عمل در به ثمر رساندن دگرگونی سازمان. این چهارده نکته، اساس کار دمینگ برای تغییر صنایع آمریکا در همه جا، در شرکتهای بزرگ و کوچک فعال در زمینه ساخت محصولات صنعتی یا خدمات هستند(شریف زاده،۱۳۷۹).

«بیماری های مرگبار» کیفیت به تعبیری که دمینگ از آنها دارد در مسیر تحول وجود دارد و این بیماریها عبارتند از:

• فقدان انسجام هدف در برنامه ریزی محصول یا خدمات؛
• تاکید بر سود کوتاه مدت؛
• سیستم رتبه بندی و بازنگری های سالانه که به نتایج نهایی تاکید دارد. افراد به خاطر خوب کارکردن درسیستم پاداش می گیرند نه به خاطر بهبود آن؛
• تحرک مدیریت به شکل «جهش شغلی»؛

تکیه صرف مدیریت به ارقام مشهود، درست به اندازه این ارقام مشهود اعداد ناشناخته یا حتی غیرقابل شناخت اهمیت دارد. مثلاً تاثیر عدم رضایت مشتری درفروش آتی(شریف زاده،۱۳۷۹).

دمینگ برای تحقق ارتقای مستمر کیفیت روشی سیستماتیک ارائه کرده است که به چرخه دمینگ معروف است. در بهبود سیستم عمل کردن به شیوه ای است آگاهانه و منطقی، در غیر این صورت به آنچه می رسیم که دراصطلاح تحریف سیستم نامیده مـــــی شود و تنها به بدتر شدن امور می انجامد، چرخه دمینگ به چرخه شورات نیز شهرت دارد که مبنای خوبی برای بهبود سیستم است(شریف زاده،۱۳۷۹).

ب) جوران

دکتر جوزف جوران همچون دمینگ به دلیل توصیه هایش به ژاپنی ها شهرت یافت. تاکید او بیشتر بر مشتری بود. از دیگر نقطه نظرات او این است که سازمان ها باید هزینه کیفیت را کاهش دهند. این با رویکرد دمینگ که هزینه کیفیت را نادیده می گیرد کاملاً متفاوت است. جوران کیفیت را «مناسب برای استفاده» تعریف می کند و یک رویکرد ۱۰ ماده ای به کیفیت دارد(شریف زاده،۱۳۷۹).

• توصیه های دهگانه جوران

۱ – از نیاز به ارتقا آگاه شده و برای آن فرصتی فـراهم کنید؛

۲ – برای ارتقا هدف تعیین کنید؛

۳ – بــرای دستیابی به هدف سازماندهی کنید؛

۴ – آموزش دهید؛

۵ – برای حل مشکل، پروژه اجرا کنید؛

۶ – پیشرفت را گزارش دهید؛

۷ – تقدیر کنید؛

۸ – نتایج را منتقل کنید؛

۹ – موفقیت را حفظ کنید؛

۱۰ – برنامه ریزی سالانه حرکت را حفظ کنید(شریف زاده،۱۳۷۹).

ج) تاگوچی

تـــاگوچی یک مهندس ژاپنی است که ایده ها و اقداماتی انقلابی را به حوزه کیفیت جامع وارد کرده است. کار او در زمینه طراحی آزمایش ها که ژاپن از اوایل دهه ۱۹۵۰ بدین سو به آن اقدام می کند، روش هایی قوی را در طراحی محصولات و فرایندهای جدید ارائه کرده است. در این روش ها، آزمایش هایی انجام می شود، برای تشخیص پارامترهای طراحی که اثر اغتشاش (عوامل چون دما، فشار یا خطای انسانی) را که بر عملکرد موثرند به حداقل می رسانند. روش تاگوچی امکان آن را ایجاد کرده است که این اطلاعات حیاتی با تعداد آزمایش و تجربه بسیار کمتری فراهم شود. نتیجه آن است که محصولات و فرایندها به منظور مقاومت در برابر اغتشاش ایجاد می شوند. به نظر تاگوچی، طراحی، جزء اصلی هزینه محصول نهایی است و توسعه محصول سه مرحله دارد:

– طراحی سیستم: طراحی سیستم توأم با نوآوری است و نیاز به دانش مهندسی دارد؛

– طراحی پارامتر: مرحله کلیدی است که در آن مقادیر پارامتری محصول و سطوح عمل عوامل فرایند، به طوری که حداقل حساسیت را به عوامل اغتشاش داشته باشد، تعیین می شود؛

– طراحی تلورانس: به معنی صرف پول برای مواد، اجزاء یا ماشین آلات مرغوب تر است اما تنها درصورتی که انحرافات کاهش یافته حاصل از طراحی پارامتر، کفایت لازم را نداشته باشد(شریف زاده،۱۳۷۹).

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل