پایان نامه بررسی اندازه‌گیری میزان اثربخشی سازمانی در نتایج کلیدی عملکرد

معیار خط‌مشی و استراتژی

سازمان‌های متعالی مأموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی متمرکز بر منافع ذی‌نفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می‌کنند، به اجرا درمی‌آورند. خط‌مشی‌ها، اهداف و فرآیندها به‌منظور تحقق استراتژی‌ها تدوین و جاری می‌شوند. خط‌مشی متعالی در موارد زیر خلاصه می‌شود:

• خط‌مشی و استراتژی بر اساس خواسته‌ها و انتظارات حال و آینده ذی‌نفعان پایه‌ریزی می‌شوند.
• خط‌مشی و استراتژی بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه‌گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و فعالیت‌های خلاقانه، پایه‌ریزی می‌شوند.
• خط‌مشی و استراتژی تدوین‌شده، موردبازنگری قرار گرفته و به‌روز می‌شوند.
• خط‌مشی و استراتژی از طریق چارچوب فرآیندهای کلیدی جاری می‌شوند.
• خط‌مشی و استراتژی اشاعه داده شده و به اجرا در می‌آیند.

۱-۱-۲ معیار کارکنان

سازمان‌های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده، توسعه بخشیده و از آن بهره می‌گیرند. آن‌ها عدالت و برابری را ترویج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آن‌ها تفویض اختیار می‌کنند. این سازمان‌ها به‌گونه‌ای به کارکنان خود توجه کرده، ارتباط برقرار ساخته و آن‌ها را مورد تشویق و تقدیر قرار می‌دهند که در آن‌ها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانش در جهت منافع سازمانی ایجاد شود. معیار کارکنان به‌صورت زیر تعالی می‌یابد:

• منابع انسانی برنامه‌ریزی و مدیریت شده و بهبود می‌یابند.
• دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده، توسعه‌یافته و نگهداری می‌شود.
• کارکنان مشارکت داده شده و به آنان تفویض اختیار می‌شود.
• کارکنان و سازمان گفتمان دارند.
• کارکنان مورد تشویق و تقدیر قرارگرفته و به آن‌ها توجه می‌شود.

۱-۱-۳ معیار مشارکت‌ها و منابع

سازمان‌های متعالی، مشارکت‌ها و همکاری‌های تجاری بیرونی، تأمین‌کنندگان و منابع داخلی خود را به‌منظور پشتیبانی از خط‌مشی و استراتژی و اجرای اثربخشی فرآیندهایشان برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند. در معیار مشارکت‌ها و منابع سازمان، موارد زیر بررسی می‌شوند:

• همکاری‌های تجاری بیرونی، مدیریت می‌شود.
• منابع مالی، مدیریت می‌شود.
• ساختمان‌ها، تجهیزات و مواد، مدیریت می‌شود.
• فن‌آوری، مدیریت می‌شود.
• اطلاعات و دانش، مدیریت می‌شود.

۱-۱-۴ معیار فرآیندها

سازمان‌های متعالی فرآیندهای خود را به‌منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی‌نفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می‌بخشند. معیار فرآیند در موارد زیر خلاصه می‌شود:

• فرآیندها به‌گونه‌ای نظام‌مند طراحی و مدیریت می‌شوند.
• فرآیندها به‌منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی‌نفعان در صورت نیاز، با استفاده از نوآوری‌ها بهبود می‌یابند.
• محصولات و خدمات بر اساس خواسته‌ها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می‌شوند.
• محصولات و خدمات، تولید، تحویل و پشتیبانی می‌شوند.
• ارتباط با مشتری مدیریت شده و تقویت می‌شود.

۱-۱-۵ نتایج مشتری

سازمان‌های متعالی به‌طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را با مقیاس‌ها و شاخص‌های زیر اندازه‌گیری کرده و به آن‌ها دست می‌یابند.

۱-۱-۵-۱ مقیاس ادراکی

این مقیاس‌ها، بیانگر ادراکات مشتریان از سازمان است. به‌عنوان‌مثال این اندازه‌ها از طریق نظرسنجی‌های مشتری و گروه‌های نمونه، رتبه‌بندی‌های فروشندگان، تقدیرها و شکایات رسمی به دست می‌آیند.

۱-۱-۵-۲ مقیاس‌های عملکردی

این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسط سازمان به‌منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی ادراکات مشتریان بیرونی سازمان به کار گرفته می‌شوند.

۱-۱-۶ نتایج کارکنان

سازمان‌های متعالی به‌طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را با استفاده از مقیاس‌ها و شاخص‌های زیر اندازه‌گیری کرده و به آن‌ها دست می‌یابند.

۱-۱-۶-۱ مقیاس‌ها ادراکی

بیانگر ادراکات کارکنان از سازمان است. به‌عنوان‌مثال این اندازه از طریق نظرسنجی‌ها، گروه‌های نمونه، مصاحبه‌ها و ارزیابی‌های ساختاریافته به دست آیند.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید