پایان نامه رابطه میان عوامل ملموس در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

اهداف فرعی پژوهش:

۱)بررسی و شناسایی رابطه میان عوامل ملموس در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

۲)بررسی و شناسایی رابطه میان قابلیت اطمینان در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

۳)بررسی و شناسایی رابطه میان پاسخگویی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

۴)بررسی و شناسایی رابطه میان اعتماد در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

۵)بررسی و شناسایی رابطه میان همدلی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

۵-۱) نوع پژوهش

پژوهش حاضر از حیث هدف ، پژوهشی کاربردی و از نظر گردآوری داده ها توصیفی، پیمایشی         می باشد. در پژوهش توصیفی به توصیف موضوع مورد نظر یا وجود رابطه بین متغیرها می پردازیم و در روش پیمایشی که نوعی از پژوهش توصیفی می باشد داده ها از میان افرادی که احتمال می رود دارای اطلاعات مورد نظر باشند بوسیله ابزارهای گوناگونی مانند پرسشنامه و دیگر ابزارهای گردآوری داده ها جمع آوری می شوند.

۶-۱) قلمرو پژوهش

قلمرومکانی: شعب بانک اقتصاد نوین در شهر بندرعباس قلمرو مکانی این پژوهش را شامل می شود.

قلمرو موضوعی: این پژوهش به بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات بانکداری با استفاده از مدل سروکول می پردازد.

قلمرو زمانی : این پژوهش ازنظرزمانی درسال ۱۳۹۲ انجام شده است .

۷-۱) استفاده کنندگان از نتایج پژوهش

*بانکهای خصوصی و دولتی

*دانشجویان و اساتید علاقه مند به پژوهش در این زمینه

*سایر صنایع خدماتی

۸-۱)تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات:

– کیفیت ارائه خدمات :

تعریف مفهومی: کیفیت درک شده از خدمات در نتیجه مقایسه این که احساس (انتظار)مشتری از خدمت پیشنهاد شده از طرف ارائه دهنده خدمت چگونه است، تعریف می گردد.به معنی تطابق خصوصیت و ویژگی محصول یا خدمت با انتظارهای مصرف کننده است.بدیهی است محصول یا خدمتی که نتواند انتظارات مصرف کننده را برآورده سازد ، فاقد کیفیت تلقی شده و مشتریان خود را از دست              می دهد.(پیمان،۸:۱۳۷۳)

تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر منظور از کیفیت ارائه خدمات ، مقادیری است که مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس برای سوالات مرتبط با ابعاد عوامل ملموس،قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتماد و همدلی که سوالات ۱ تا ۲۱ پرسشنامه را شامل می شود اختصاص می دهند.

– عوامل ملموس:

تعریف مفهومی:عناصر قابل لمس مثل تجهیزات ، ماشین آلات ، ظاهر کارکنان و … که عوامل محیطی هستند که توسط انسان بوجود می آید.

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر منظور از عوامل ملموس شامل مقادیری است که  به سوالات  ۱ تا ۵ پرسشنامه اختصاص دارد.به عبارتی ابعاد قابل لمس شامل شرایط محیطی(آلودگی صوتی و محیطی ، تهویه ، دمای داخلی و …)،تجهیزات برای ایجاد سهولت ، رعایت نظافت و بهداشت عمومی  تابلوهای راهنما و مشخص کننده بخش های مختلف ، ظاهر کارکنان از لحاظ رعایت پاکیزگی و میزان تهیه و توزیع بروشور می باشد.

– قابلیت اطمینان :

تعریف مفهومی: اشاره برتوانایی و به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق         می باشد.

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد  قابلیت اطمینان  به سوالات ۶ تا ۹ پرسشنامه اختصاص           می یابد.به عبارتی توانایی سازمان خدماتی در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر می باشد.

– پاسخگویی :

تعریف مفهومی: بر ابتکار عمل کارکنان در تمایل آنها در کمک به مشتریان و ارائه خدمت آنی و          بی درنگ دلالت دارد.

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد پاسخگویی شامل سوالات ۱۰ تا ۱۴ پرسشنامه می باشد.به عبارتی پاسخگویی همان توانایی سازمان خدماتی در ارائه خدمات به موقع و سریع می باشد .

– اعتماد :

تعریف مفهومی: اعتماد همان امانتداری و قابل قبول بودن کارکنان می باشد .

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد اعتماد شامل سوالات ۱۵ تا ۱۷ پرسشنامه می باشد. در مجموع اعتماد در یک بانک یا موسسه، میزان کیفیت ارتباطات درون سازمانی، همکاری‌ها، اجرای کار، نوآوری استراتژی، تعهد، مشارکت و روابط با سهامداران و همکاران را بهبود می‌بخشد و البته مطمئنا سبب رضایت مشتریان نیز می‌شود و فقدان اعتماد سبب بی‌تفاوتی کارکنان، کاهش انگیزه آنان و اجرای  کند برنامه‌ها می‌شود                                          .

– همدلی :

تعریف مفهومی: همدردی و توجه شخصی که یک بانک به مشتریانش می کند یا به عبارت دیگر ، به نحوه ی درک شدن مشتریان توسط بانک اشاره دارد.

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد  همدلی سوالات ۱۸ تا ۲۱ پرسشنامه را به خود اختصاص داده است. در واقع همدلی همان درک مشتری ، ارتباط و امکان دسترسی می باشد.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید