پایان نامه سنجش رابطه بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت

) مقدمه

امروزه گردشگری[۱] به عنوان یکی از بزرگترین بخش‌های اقتصادی در سطح بین‌المللی مورد توجه همگان است. در سال ۲۰۰۹ حدود ۸۸۰ میلیون بازدیدکننده در سطوح بین‌المللی به فعالیت‌های گردشگری و سفر پرداخته‌اند (صالحی و حسن پور،۱۳۹۱،ص ۱۱). امروزه سفر و توریسم به صورت یک صنعت جهانی در آمده است و به عنوان یکی از صنایعی که به سرعت در  حال رشد است در نظر گرفته می‌شود. این صنعت از نظر اشتغال در جایگاه بالایی در دنیا قرار دارد (ریج و پری،۲۰۰۰،ص۱۲۹۰). بر این اساس برخی مدعی هستند که از هر ۱۴ شاغل ۱ نفر و حدود ۱۲% از تولید ناخالص جهانی مربوط به فعالیت‌های گردشگری است. با افزایش درآمدهای قابل تصرف افراد، ارتقای استانداردهای زندگی، کاهش موانع مسافرت و آسایش و امنیت بیشتر سفرها، در عین کاهش هزینه‌ها، انتظار می‌رود سهم گردشگری در اقتصاد جهانی و همچنین تعداد گردشگران افزایش چشمگیری یابد (صالحی و حسن پور،۱۳۹۱،ص ۱۱).

گردشگری در وهله اول فعالیتی انسانی است که مسافرت از یک مبدا به یک مقصد، برای تفریح یا تجارت می‌باشد. این مفهوم دربرگیرنده فرآیندهای تبادلات فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی است. این عناصر به شدت درگیر شبکه‌ای از فعالیت‌ها شده‌اند که ما آنها را تحت عناوین مسافرت و گردشگری به کار می‌بریم. به علاوه نویسندگان، اغلب گردشگری را به عنوان یک ماتریس مبدا – مقصد بیان می‌کنند. برای مثال پیرس[۲] با اشاره به مدل چندگانه مبدا – مقصد ارائه شده توسط تورت[۳] اینچنین بیان می‌دارد :

گردشگری یک فعالیت چند جانبه و از لحاظ جغرافیایی، پیچیده بوده و نتیجه خدمات مختلفی است که در مراحل گوناگون، از مبدا تا مقصد درخواست و عرضه می‌شود. به علاوه احتمالا در هر کشور یا منطقه تعدادی مبدا یا مقصد وجود دارد که بیشتر آنها دارای دو وظیفه مولد (مبدا) و پذیرش (مقصد) می‌باشند. در مورد این پدیده، افراد معدودی به توضیحات جامعی در این رابطه پرداخته اند. کریپندورف[۴] (۱۹۸۷) در اثر مهم خود که “سیاحتگران روزهای تعطیل[۵]” نام دارد، عوامل متعددی را بر می‌شمارد، از جمله اینکه چرا گردشگری به عنوان یک فعالیت در جامعه در حال افزایش می‌باشد. وی تحقیقاتی در مورد تغییر ارزش‌ها بر مسافرت انجام می‌دهد که نشان می‌دهد، به عنوان مثال مردم تمایل دارند برای دور شدن و فرار از مناطق شلوغ به اطراف نواحی شهری بروند. وی همچنین عوامل کششی را که باعث تشویق بازدیدکنندگان به مسافرت می‌شوند، مورد بررسی قرار می‌دهد. اکثر مطالعات بر این اساس تنظیم می‌شوند، که همواره رابطه همزیستی بین نواحی مبدا و مقصدها را توضیح دهند. ماهیت بازاریابی و گردشگری این است: “جذب بازدیدکنندگان بالقوه از نواحی مبدا به سوی مقصد”. هر ناحیه تا حدودی دارای پتانسیل گردشگری است، و این امر فقط زمانی میسر می‌باشد که برای خوش‌آمدگویی به دوستان و بستگان و یا در نتیجه فعالیت‌های تجاری یا اجتماعی انجام پذیرد. هرچند برخی نواحی دارای مراجعات قابل ملاحظه‌ای می‌باشند که آنها را مقصدهای اصلی برای شماری از مناطق مولد گردشگری می‌نماید. یکی از مثال‌های کلاسیک، جزایر قناری[۶]است که در تمام طول سال برای ساکنین مناطق مبدا شهری و سردسیر اروپای شمالی دارای جذابیت است. در این مثال، مسیر عبور و گذر، یک پرواز چهار الی پنج ساعته می‌باشد (لومسدن،۱۳۸۷،صص۲-۱)

کشورهای پیشرو در این بعد از فعالیت‌های اقتصادی، سالانه سهم عمده‌ای از درآمدهای ناشی از ورود گردشگران را به خود اختصاص می‌دهند. در واقع نه تنها گردشگری بزرگترین صنعت دنیاست بلکه روز به روز نیز در حال رشد است؛ به گونه‌ای که سازمان جهانی گردشگری پیش‌بینی می‌کند که در سال ۲۰۲۰ تعداد گردشگران به ۵/۱ میلیارد نفر خواهد رسید (امین بیدختی و نظری،۱۳۸۸،ص۵۰). کشورهای در حال توسعه جهان به علت استفاده از توریسم به عنوان راهی برای تکمیل تولید و بازده اقتصادی بطور ویژه‌ای شهرت دارند. موردهای اخیر شامل تایلند و اندونزی می‌شود. دو منطقه‌ای که از  برنامه‌ریزی توریسم استفاده می‌کنند جزایر کارائیب و آفریقا هستند (اکلس[۷]،۱۹۹۵،ص۲۰).

این صنعت از جمله صنایع پر درآمد و در عین حال سالم و پاک برای اقتصاد هر کشور محسوب می‌گردد. رونق این صنعت بیانگر ثبات سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، امنیتی، فرهنگی و علمی کشورهای جهان است. به بیان دیگر صنعت گردشگری با برخورداری از امتیازات منحصر به فرد، همزمان چندین هدف را در فضای ملی یک کشور تامین می‌نماید، در حالیکه صنایع دیگر هرکدام به تنهایی تامین‌کننده بخشی از اهداف موردنظر هستند؛ بنابراین پرداختن و توجه به آن از اهمیت و جایگاه ویژه‌ای در معادلات ملی و بین‌المللی برخوردار است. از آنجائیکه کشور ایران از زمینه‌های وسیعی در زمینه گردشگری برخوردار است، شناخت ابعاد گسترده آن با برنامه‌ریزی و مدیریت صحیح به عنوان یک سیاست همیشگی در برنامه‌های کلان کشور باید دنبال شود (کاظمی و همکاران، ۱۳۸۹،ص ۹۴).

یکی از مهمترین و چالش برانگیزترین مسائلی که بر سفر و صنعت گردشگری تاثیر می‌گذارد فهمیدن این است که توریست‌ها از چه منطقه‌ای هستند و الگوهای سفرشان به چه صورت است. واضح است که یک سفر و توریسم موفق نه تنها باید درک کند که مشتری‌ها چه کسانی هستند و چگونه رفتار می‌کنند، بلکه  باید سرویس‌ها و خدمات را هم بشناسد و بداند چگونه آنها را به بازار عرضه کند (هو[۸]،۱۹۹۶،ص۳۵)

امروزه بسیاری از کارشناسان معتقدند موفقیت گردشگری در پایداری اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی خلاصه می‌شود. برای رسیدن به پایداری، مقاصد باید با دقت برنامه‌ریزی و مدیریت شده و عوامل و عناصر مختلفی مورد توجه قرار گیرد. تجربه نشان می‌دهد، مقاصدی که در حفاظت و نگهداری از منابع خود ناموفق بوده‌اند و نتوانسته‌اند تجربیات موفقی را برای گردشگران ایجاد نمایند، از سوی بازار مورد چشم‌پوشی و بی‌توجهی قرار گرفته‌اند. موفقیت گردشگری در گرو پایداری و پایداری نیز در گرو مدیریت و برنامه‌ریزی دقیق است (صالحی و حسن پور،۱۳۹۱،ص ۱۲).

[۱] tourism

[۲] Pearse

[۳] Thourt

[۴] Krippendorf

[۵] Holidaymakers از نظر لغوی به معنی فردی است که دور از وطن خویش در حال گذران تعطیلات می باشد

[۶] Canary Islands

[۷] Eccles

[۸] Hu

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک