پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

ویژگی های ارایه خدمت:

هسکت، ویژگی های زیر را برای مواجهه خدمت برمی شمرد:

– ارایه خدمت هدفمند است.

– برقراری ارتباط معطوف به هدف معینی است.

– ارایه خدمت محدود است و توسط ماهیت و محتوای خدمت ارائه شده محدود می گردد.

– نقش های ایفا شده توسط ارائه دهنده خدمت و مشتری در ارائه خدمت عموماً تعریف شده اند و از سوی طرفین ارتباط شناخته شده اندNamasivayam and Hinkin,2003:p26).).

این ویژگی ها مشخص می کند که ارایه خدمت از طریق رفتارهای فردی و ماهیت و کیفیت تعاملات مشتری و کارکنان شکل می گیرد.( Namasivayam and Hinkin, 2003:p27).).)

• تفاوت ارایه با ارتباط:

گوتک ، میان ارایه و ارتباط تفاوت قائل است، اگرچه هردو مبادله بین فردی محسوب می گردند.

ارتباط، مواجهات متعددی با یک ارائه دهنده خدمت را شامل می شود در حالی که ارایه خدمت یک تعامل اجتماعی واحد است که در آن ممکن است طرفین ارتباط ،دیگر همدیگر را ملاقات نکنند.بحث اصلی گوتک این است که انتظار از مبادلات آینده،کلید فهم ماهیت مواجهه است.

وی معتقد است پیش بینی مواجهات آینده، موجب تشویق مشتری و کارمند به همکاری بیشتر در ارتباط فعلی می گردد(Fullerton,G,2003)  به دنبال آن پویاییهایی را ایجاد می کند که به کیفیت بالای خدمت منجر می گردد.

گوتک معتقدست که اگر ارایه مبادلات قابل پیش بینی در آینده را دربر گیرد، اگر ارائه دهنده خدمت توسط مشتری بخشی از محصول تلقی گرددو چنانچه پیامد مبادله به دانش ارائه دهنده بستگی داشته باشد، آنگاه ارتباط شکل گرفته است(Fullerton,G,2003).

• ابعاد ارایه خدمت:

روش های مختلفی برای ارزیابی ارایه خدمت و کیفیت آن ارائه شده است.

• روش کل گرا[۱]:

در این رویکرد از ضبط ویدیویی استفاده می شود. در این روش پس از ضبط ویدیویی مواجهات خدمت،متخصصین به تقسیم بندی این مواجهات می پردازند.

این روش از آنجا که متکی به دانش و استنباط متخصص متکی است،نتایج آن بآسانی قابل کمّی شدن نبوده و برای استفاده در نمونه های بزرگ کارایی ندارد.

• روش رخدادی:

در این روش برای شناسایی رخدادها و رفتارهای کارکنان خدماتی که موجب رضایت یا عدم رضایت از ارایه خدمت می گردد،رخدادهای گوناگون از خدمات مختلف شناسایی می شود.

این روش نیز بدلیل اتکا به حافظه و قضاوت پرسنل،نادیده گرفتن نظر مشتری و فقدان برخی از رخدادها در بسیاری از خدمات، با انتقادات بسیاری مواجه شده است.

[۱] Holistic Method

سوالات یا اهداف پایان نامه :

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد