پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

• مدل چاندون:

چاندون در مدل خود دو بعد ذیل را مطرح می کند:

1. ارتباط مستقیم: دربرگیرنده روابط خدمت در کار طی ارایه می باشد.این بعد شش بعد فرعی را در بر می گیرد:

– پاسخگویی^[۱]

– گوش دادن[۲]

– توانایی تشریح[۳]

– شناخت[۴]

– شخصی سازی[۵]

– نزدیکی روانی[۶]

2. تشریفات: دربرگیرنده کلیه جوانب تشریفاتی و زمینه ای است که فضای ارایه را شکل می دهد. این بعد،ابعاد فرعی ذیل را در برمی گیرد:

– تواضع هر فرد

– اعتماد[۷]

– امنیت[۸]

– نگرش نسبت به برخوردها[۹]

– زمان انتظار[۱۰]

– ادراک (مشتری) از صلاحیت کارکنان خدماتی.[۱۱](Barbara.etal,2002)

• مدل وینستد

وینستد برای توسعه مدل خود از ابعاد ذیل استفاده می کندWinested,K.F,2000)).

– نقش اعتبار[۱۲]: یا احساس طبیعی رفتار ارائه دهنده خدمت. برخی محققین به بررسی این بعد تحت عنوان صداقت یا اعتماد نیزپرداخته اند.

– حسّاسیت[۱۳]: علاقه به مشتری، توجه به مشتری و بخشی از تکریم مشتری.

– کنترل[۱۴] : کنترل یکی از مهم ترین ابعاد تعیین کننده رضایت از ارایه استWinested,K.F,2000))، سه نوع کنترل را در ارایه خدمت دارای اهمیت می دانند:

1. Responsiveness

[۲] Listening

[۳] Ability to Explain

[۴] Understanding

[۵] Personslization

[۶] Psychological Proximity

[۷] Confidence

[۸] Security

[۹] Courtesy of each Individual

[۱۰] Waiting time

[۱۱] Attitude of Receptions

[۱۲] Carring

[۱۳] Conce

[۱۴] Control

سوالات یا اهداف پایان نامه :

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد