پایان نامه بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه

شایستگی کارکنان

واژه­ی شایستگی برای اولین بار توسط دیوید مک لند[۱] معرفی شد. به طور کلی شایستگی، مجموعه­ی کلی از دانش، مهارت ها و نگرش­ها و ویژگی های یک عضو سازمانی که می تواند وظایفش را به طور کارا در یک محیط سازمانی انجام دهد،شناخته می شود. (میرابل[۲]، ۱۹۹۷) شایستگی را مجموعه­ای از دانش، مهارت­ها، توانایی­ها و یا دیگر ویژگی­ها، که با عملکرد معمولی متفاوت می باشد، تعریف کرده است. (ارتی و ارث[۳]، ۱۹۹۹) نشان دادند که شایستگی مجموعه­ای از ابعاد مربوط به عملکرد قابل مشاهده می­باشد که شامل دانش افراد، مهارت ها، نگرش­ها و رفتارها و همچنین تیم­ها، فرایندها و توانایی­های سازمانی می باشد که با عملکرد عالی در ارتباط بوده و سبب ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای سازمان می شود(ردریگرز و همکاران) نشان دادن که شایستگی یک الگوی قابل اندازه گیری از دانش، مهارت، توانایی ها، رفتارها و دیگر ویژگی­ها می باشد که یک فرد برای انجام نقش های کاری یا انجام درست وظایف به آنها نیاز دارد (Yoon, 2008, 415). مک لند شایستگی را ویژگی هایی از افراد که باعث تمایز عملکرد آنها در شغل و یا نقششان می شود، تعریف کرده است  (Wu, 2009, 9575). شبکه ای از دانش، نگرش، مهارت ها و ویژگی های شخصی مرتبط به هم که:

• بر قسمت اعظمی از شغل یک فرد تاثیر می گذارد
• با عملکرد شغلی همبستگی دارد
• بر خلاف استانداردهای پذیرفته شده، قابل اندازه گیری می باشد
• می تواند به وسیله ی آموزش و توسعه بهبود یابد.
• می تواند به ابعاد کوچکتر تقسیم شود(Shahhosseini & Sebt, 2011, 165)

۲-۲-۵-۵-۲) اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت

بسیاری از سازمان‎ها این جمله را به کار می‎برند که «کارکنان مهمترین دارائی آن‎ها می‎باشند» لیکن عده قلیلی از مدیران عالی این‎گونه سازمان‎ها، حقیقتاً به این جمله معتقدند. هال روز نبلوث در کتابش با عنوان «مشتری در رتبه دوم قرار دارد» بیان می‎کند سازمان‎ها ابتدائاً باید بر کارکنانشان تأکید و تمرکز داشته باشند.

وی بیان می‎کند «تنها وقتی که افراد احساس کند که در چشم فرد دیگری اول هستند، می‎توانند صادقانه این ا حساس را با دیگران تسهیم کنند».

[۱] -David McClellend

[۲] – Mirable

[۳] – Arthey & Orth

سوالات یا اهداف پایان نامه :

سنجش رابطه عوامل آمیخته بازاریابی با جذب مشتریان بانکی

۱-۴-۲ )اهداف کاربردی

سنجش رابطه بین مکان و توسعه شعب با میزان جذب مشتریان

سنجش رابطه بین نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی در جذب مشتریان

سنجش رابطه بین تنوع و به روز بودن خدمات بانکی در بانک با جذب مشتریان

سنجش رابطه بین تبلیغات بانکی با جذب مشتریان

سنجش رابطه تاثیر نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی بر جذب مشتریان

سنجش رابطه دارایی­های فیزیکی ملموس بر جذب مشتریان

سنجش رابطه تاثیر رویه ارائه خدمات بر جذب مشتریان

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه  با فرمت ورد