فرهنگ بازار در طول سالهای قبل از ۱۹۶۰ سازمانها با سازمان دهی در برخورد با چالشهای رقابتی جدید تلاش می کنند. پایه گذار این نوع فرهنگ، بر مبنای کار «الیور ویلیامسون» و اوچی و دیگر همکاران او می باشد. اعضاء سازمان سعی در شناسایی عواملی داشتند که بر اثر بخشی سازمان کمک می کردند. یکی از این عوامل و مهمتر...

هدف های تحقیق: مفاهیم ساختار،‌ رفتار، عملکرد (SCP[1]) بازار تحت عنوان عناصر سه گانه بازار در ادبیات اقتصاد مطرح هستند که نحوه ارتباط این عناصر و چگونگی اثرگذاری متقابل آنها مورد اختلاف نظر اقتصاددانان و مکاتب مختلف اقتصادی است. مطالعات اولیه پیرامون رابطه بین عناصر سه گانه بازار در ابتدا توسط مکتب «...

خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها قبل از اینکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره شود لازم است که بدانیم خدمت چیست . این واژه معانی مختلفی را شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. هرچند تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده است در زیر برخی از تعاریف ارائه شده ، ذکر شده است: خدمت تولید...

– آمیخته بازاریابی خدمات همانگونه که محصولات دارای آمیخته بازاریابی محصول (محصول،قیمت،توزیع،ترفیع) می باشند، محصول،قیمت، توزیع، ترفیع، افراد، شواهد فیزیکی، فرآیندها و بهره وری و کیفیت از اهمیت بیشتری در خدمات برخوردار هستند که تحت عنوان عناصر آمیخته بازاریابی خدمات مطرح می شوند. از آنجایی که تمامی ا...

تاریخچه بهروری واژه «بهره وری» برای نخستین بار توسط فرانسواکنه ریاضیدان و اقتصاد دان طرفدار مکتب فیزیوکراسی (حکومت طبیعت) به کار برده شد. «کنه» با طرح جدول اقتصادی، اقتدار هر دولتی را منوط به افزایش بهره وری دانست. در سال ۱۸۸۳ فرانسوی دیگری به نام «لیتره» بهره وری را دانش و فن تولید تعریف کرد. در سا...

عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری بررسی نظرات مختلف مشتریان، برخی از عوامل کلیدی که در شکل گیری انتظارات مشتریان اثر گذار است را نشان می دهد. مطالعات مختلف در این زمینه نشان می دهد که چهار عامل در شکل گیری انتظارات مشتریان اثرگذار می باشد(کاوسی و سقایی،۱۳۸۴). اولین عاملی که به طور بالقوه تعیین کننده انتظ...

مدل تحقیق: متغیرهای مستقل انحصاری بودن یا رقابتی بودن صنعت                       روش این تحقیق از نوع کاربردی و اکتشافی و همبستگی می باشد ۸) جامعه آماری و حجم آن: جامعه آماری این تحقیق شرکت های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشند که در صنایع مختلفی طبقه بندی شده اند. ۹) برآورد حجم...

کیفیت خدمات ۲-۱-۳-۱-مفهوم کیفیت خدمات مفهوم و تعریف کیفیت خدمات توسط کارهای عملی که توسط پاراسورامان و دیگران (۱۹۹۱و۱۹۸۸و۱۹۸۵) صورت گرفته است، تحت تأثیر قرار گرفته است. کلس معتقد است که کیفیت خدمات ، سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در برمی گیرد. به عبارت دیگر کلس معتقد است که کیفیت خدمات عبارت اس...

ادامه بهره وری از دیدگاه ژاپنی پروفسور ساساکی فرمول دیگری را نیز معرفی می کند که به کارگر به عنوان عامل کار توجه نشده است و عامل مدیریت را نیز وارد ساخته است. S = P (شاخص بهره وری) L+M S: قیمت ارزش کالا و خدمات فروخته شده در بازار L: کارگر M28: مدیریت بهره وری در ژاپن موضوعی ملی و فراگیر است و به عن...

مدل لهتینن و لهتینن این دو پژوهشگر سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند: ۱- کیفیت فیزیکی: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند. بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد. ۲- کیف...

سطوح بهره وری بهره وری در سطح ملی: افزایش بهره وری تنها راه توسعه اقتصادی کشورها می باشد که موجب ارتقاء سطح رفاه زندگی، یک ملت می گردد. بهره وری در سازمان: استفاده بهینه و موثر و کارآمد از منابع، تقلیل ضایعات، کاهش قیمت تمام شده، بهبود کیفیت، ارتقاء رضایت مشتریان، دلپذیری از محیط کار و افزایش انگیزه...

عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات کیفیت یک پدیده تک بعدی نیست، بلکه پدیده ای چند بعدی است. بنابراین رسیدن به کیفیت خدمات، بدون شناسایی جنبه های مهم کیفیت خدمات ممکن نیست. در ادامه به بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات با استفاده از مدل های مختلف ،پرداخته خواهد شد. ۲-۱-۴-۱-مدل گرونروز گرونروز در بحث خود...

فرضیه های تحقیق فرضیه اصلی: “بین فرهنگ سازمانی وسطح رضایتمندی مشتریان در بانک ملت رابطه معناداری وجود دارد.” فرضیه های فرعی: ۱-بین فرهنگ مشارکتی و رضایتمندی مشتریان در بانک ملت رابطه معناداری وجود دارد. ۲-بین فرهنگ انطباقی و رضایتمندی مشتریان در بانک ملت رابطه معناداری وجود دارد. ۳-بین فرهنگ سازگاری...

مقدمه دراین فصل مبانی نظری پژوهش به طور اجمالی در سه بخش ارائه می گردد. در بخش اول مباحث رضایتمندی مشتریان شامل مفهوم رضایتمندی و عوامل مؤثر بر آن ،کیفیت خدمات درصنعت بانکداری ، روشهای اندازه گیری رضایتمندی و الگوی سنجش آن در بانکداری مورد بررسی قرار گرفته است. در بخش دوم در خصوص فرهنگ سازمانی، به ت...

– اهمیت کیفیت خدمات امروزه سازمان های خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره مدنظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود می باشد. (کاندامپولی و منگوگ ،۲۰۰۳) چرا که در پژوهش های مختلف مشخص گردیده است که کیفیت خدمات منجر به ر...

شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده برای دستیابی به خدمات با کیفیت برتر، درک صحیح مدیریت از انتطارات مشتری لازم می باشد ولی کافی نیست. شرط دیگری که برای عرضه خدمات با کیفیت ضروری است ،وجود استانداردهای عملکردی است که بتواند درک مدیریت از انتظارات مشتریا...

مفهوم رضایتمندی مشتری در اواخر دهه ۱۹۶۰، لویت[۱] اعلام کرد که هدف کسب وکار، ایجاد و حفظ مشتریان است(فاکس[۲]، ۲۰۰۰) در دهه های بعد و در پاسخ به فشارهای رقابتی ناشی از جهانی شدن و رقابت های بین صنایع و مناطق جغرافیایی، مدیریت روابط مشتری یا CRM شکل گرفت. و از زمانی که جهان در آستانه تغییر از اقتصاد مب...

: تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت (عدم ارائه خدمت مطابق با استانداردها) سومین شکاف بیانگر تفاوت بین استانداردهای خدماتی مشتری مدار و عملکرد واقعی ارائه دهنده خدمات می باشد. حتی زمانی که رهنمودها و استانداردهای صحیحی برای انجام خدمات و رفتار مناسب با مشتری وجود دارد. دستیابی به کیفیت ...

عوامل موثربررضایتمندی مشتریان و مدل شکل گیری آن براساس بررسی های انجام شده رضایتمندی مشتریان به دوعامل زیر بستگی دارد: ۱)انتظارات مشتری، ۲)کیفیت ادراک شده. براین اساس می توان گفت: انتظارات مشتری – استنباط مشتری ازکیفیت = رضایت مشتری     این عوامل منجربه شکل گیری مدل رضایتمندی مشتری براساس یکی از نظر...

سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات بری ،پارسورامان و زیتامل اولین کسانی بودند که تلاش کردند تا روش های مختلف ارزیابی کیفیت را مقایسه وطبقه بندی نمایند. مدل کیفیت خدمات را پاراسورامان و همکارانش در سال ۱۹۸۵ ارائه کردند و هدف آنان ارزیابی کیفیت خدمات بود. در این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات و...