.  تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری به کنترل شکایات به عنوان یک مرکز سود نگریسته می شود، نه یک مرکز هزینه. تارپ[۱] فرمولی برای کمک به شرکت ها ایجاد کرده تا ارزش حفظ یک مشتری منفعت زا را به کل هزینه های راه اندازی یک واحد اداره شکایات بازگو کند. با قرار دادن اطلاعات صنعت در این فرمول، بازدهی سرمایه...

اعتماد اعتماد به معنی ایمان دو جانبه به نیات پاک و رفتار خوب دیگران است. کارشناسان دوجانبه بودن اعتماد را به صورت زیر تشریح می‌کنند: «هنگامی که می بینیم دیگران به طریقی رفتار می‌کنند که بیانگر اعتمادشان به ماست بیشتر ترغیب می‌شویم که اعتمادشان را با اعتماد بیشتر به آنان جبران کنیم. برعکس کسانی که به...

تعاریف و مفاهیم کارایی تعاریف متعددی برای کارایی ارائه شده است که در زیر به بعضی از آنان اشاره می شود. کارایی عبارت از انجام امری به بهترین طریق، بوسیله فرد حایز شرایط در بهترین محل و مناسب ترین وقت است.( ۱۹، Harington,1912) به نظر سامانث دیوید کارایی عبارت است از نسبت ستانده واقعی به ستانده استاندا...

. ارزش محصول ارزش محصول عبارت است از تفاوت میان کیفیت ادراک شده و قیمت ادراک شده توسط مشتری (دوبروسکی، ۲۰۰۱). [۱] هر چه سطح ارزش ادراک شده توسط مشتری بالاتر باشد، ارزش محصول برای او نیز بیشتر خواهد بود. می توان گفت میزان تفاوت و خلا موجود میان ارزش ادراک شده و قیمت یعنی آنچه مشتری هزینه نموده، عاملی...

ارزش ادراک شده مشتریان ۲-۴-۱٫ تعریف ارزش جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمان ها تغییر داده است. نگاه امروز سازمان ها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. مشتریان در سازمان های امروز در تولید کالا و ارائه خدمت، رویه های انجام امور و فرایند ها، توسعه دانش و توان رق...

مفهوم کارایی و انواع آن به طور کلی کارایی مفهومی نسبی است و مقایسه بین عملکرد واقعی  و عملکرد ایده آل را نشان می‎دهد. کارایی عمدتاً در سه حوزه مهندسی، مدیرت و اقتصاد مطرح است. در اقتصاد مفهوم کارایی همان تخصیص بهینه منابع است. هر سازمانی مجموعه ای از ورودی ها را برای تولید تعدادی خروجی اعم از کالا ی...

۱-۱٫ فرضیه­های تحقیق فرضیه اصلی تحقیق: فرهنگ سازمانی ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی دارد. فرضیات فرعی تحقیق: فرضیه فرعی ۱: درگیرشدن در کار ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی دارد. فرضیه فرعی ۲: سازگاری ارتباط معناداری ...

مدل اندرسون و پیترسون[۱]    (A&P) پس از مشخص شدن واحدها ی کاراو ناکارا ، ا ین بار برا ی هر یک از واحد ها ی کارا مدل P&A را حل می کنیم با ا ین تفاوت که واحد کا را تنها در تابع هدف آمده و از بین محدود یت ها ی ساختاری ، محدود یت واحد کارا را حذف می کنیم (مهرگان ،۱۳۸۳، ۷۳).   ۲-۵-۲-  مدل ماتریس کارایی م...

سازمانی را به عنوان  برآیندی از راهبرد­های سازمانی قلمداد می­نمایند. فرهنگ به عنوان انگیزه­ها، ارزش­ها، باورها، هویت­ها و تفسیرها یا معانی وقایع مهمی است که در نتیجه تجربه معمول اعضای سازمان یا جامعه­ای حاصل می­شود. مطالعه فرهنگ­های سازمانی در سطوح تحلیل مختلف (سازمانی در برابر اجتماعی)، رویکردهای ر...

۱-۱٫ مقدمه در عصر حاضر سازمان­ها نقش­ها و مأموریت­هایی فراتر از نقش­های سنتی خود بر عهده گرفته­اند. رقابت فزاینده، کمبود منابع، تمایل به جهانی­شدن اقتصاد و تحول فرهنگی سبب شده تا سازمان­ها فقط به کسب مهارت­های تخصصی و فنی اکتفا نکرده و خود را به دانش­ها و مهارت­های دیگری آراسته سازند. امروزه گفتمان ...

مدل تحلیل سلسله مراتبی داده ها[۱]  (DEA /AHP) با استفاده از نتایج به دست آمده از حل مدل های DEA می توان یک ماتر یس مقایسات زوجی تشکیل داد و با استفاده از روش رتبه بندی ( DEA /AHP)  واحد های کارا را رتبه بندی کرد. ظهور مدل‎های بس یار گسترده و متنوع از زمان معرف ی مدل های CCR تا کنون و رشد سریع و مقبو...

٫ تعریف فرهنگ سازمانی تعاریف متعددی از فرهنگ سازمانی به عمل آمده است. برخی فرهنگ سازمان را یک نظام اعتقادی می­دانند که بین اعضای یک سازمان مشترک است. برخی آن را سلسله­ای از ارزش­های مشترک همبسته می دانند، که با مفاهیم نمادی چون داستان­ها، اسطوره­ها و تکیه­کلام­ها منتقل می­شود. برخی دیگر معتقدند، فره...

۱-۱-۱٫ اهمیت فرهنگ سازمانی تنها با بررسی، تغییر و ایجاد یک فرهنگ سازمانی مناسب و انعطاف­پذیر است که می­توان به تدریج الگوی تعامل بین افراد را در سازمان تغییر داد و از مدیریت دانش به عنوان یک مزیت رقابتی بهره گرفت. از این رو سازما­ن­ها باید محیطی برای اشتراک، انتقال و تقابل دانش در میان اعضا به­وجود ...

پژوهش­های انجام شده خارجی فوکویاما[۱] و ماتوسک[۲](۲۰۱۱)، در تحلیل سیستماتیک کارایی­های تخصصی، تکنیکی و هزینه سیستم بانکی ترکیه با روش سیستم بانکی دو مرحله ای [۳] تحت فرض بازده نسبت به مقیاس متغییر برای ۲۵ بانک تجاری فعال در ترکیه از سال ۱۹۹۱-۲۰۰۷ پرداختند. روش تخمین بر پایه مدل شبکه ای دو مرحله ای ک...

 92 ۱-۱-۱٫ مدل­های فرهنگ سازمانی نظریه­پردازان مختلفی در ایجاد مبانی و چارچوب­های اولیه لازم برای شناخت و مدیریت فرهنگ سازمان نقش داشته­اند. این گروه که می­توان آن­ها را نظریه­پردازان پیشگام دانست، در نظریات خود بسترها و مبانی لازم را برای سایر پژوهشگران جهت مطالعه فرهنگ سازمانی و ارائه الگو­های عمل...

۱-۱-۱٫ آثار فرهنگ سازمانی فرهنگ سازمانی به کارکنان هویتی سازمانی می­بخشد: آن­چه که شرکت­ها و سازمان­های موفق را برجسته می­سازد، توانایی آن­ها در جذب، پرورش و نگه­داری کارکنان بااستعداد و خلاق است. مدیران راهبردی و عالی سازمان­های موفق که بیشتر آن­ها از طبقات پایین سازمان برخواسته­اند، چنان روحیه خلا...

قلمرو موضوعی تحقیق تحقیق حاضر در حوزه رفتار سازمانی و مدیریت منابع انسانی، به بررسی رابطه بین عدالت سازمانی ادراک شده با رفتارهای شهروندی سازمانی با توجه به نقش تعدیل کننده فرهنگ سازمانی می پردازد ۱-۵-۲٫قلمرو زمانی تحقیق قلمرو زمانی تحقیق نیمه دوم سال ۱۳۹۲ و نیمه اول سال ۱۳۹۳ می باشد. ۱-۵-۳٫قلمرو مک...

مقدمه این فص شامل پنج بخش می باشد . بخش اول آن مربوط به عدالت سازمانی می باشد. سازمانهای امروزی در واقع مینیاتوری از جامعه بوده وتحقق عدالت در آنها به منزله تحقق عدالت در سطح جامعه است.مدیران در سازمانها ی امروزی نمی توانند نسبت به این موضوع بی تفاوت  باشندچرا که عدالت به مانند سایر نیازهای انسان به...

دیدگاه رابینز از دید رابینز چهارنوع فرهنگ وجود دارد : ۱-فرهنگ علمی: سازمان های دارای فرهنگ علمی بیشتر به یادگیری، پرورش و تقویت شخصیت های علمی و تخصصی تأکید دارند. لذا به استخدام افرادجوان تمایل نشان می دهند(مرادی آیدیشه و همکاران، ۱۳۹۰: ۹۳). ۲- فرهنگ باشگاهی: در این سازمان ها تأکید برتناسب داشتن رو...

مدل رفتارهای شهروندی گراهام گراهام معتقد است که رفتارهای شهروندی در سازمان به سه نوع مختلف خود را نشان می دهند که شامل اطاعت ، وفاداری و مشارکت سازمانی می شود: ۱-اطاعت سازمانی : این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیت آنها شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شدهاند. شاخص...