بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی امروزه دنیای پویای خدمات راهگشای پیشبرد بازاریابی اثر بخش است. گرچه هنوز اداره موثر عملیات عامل مهمی است، اما این برای موفقیت کافی نیست. یک محصول خدماتی باید مطابق با نیاز مشتری طراحی شده باشد، قیمت آن واقع بینانه باشد، از طریق کانال های راحت توزیع ...

 بازاریابی خارجی بازاریابی خارجی[۱] فرایند ارتباط بین سازمان و مشتریان است. بازاریابی خارجی تعهدهایی که سازمان به مشتریان خود با توجه به محصولات یا خدماتی که به  آنها ارائه دهد، نشان می دهد.سازمانها این تعهدها را به مشتریان می دهند تا آنها در مورد چیزی که سازمان عرضه می کند و چگونگی تحویل آنچه سازما...

– بازاریابی داخلی بازاریابی داخلی[۱] به معنای که کلیه کارهایی است که باید برای آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان انجام داد تا آنها بهترین خدمت را به مشتریان ارائه کنند (Kotler,2001,p 383). برای اینکه یک مؤسسه بتواند کیفیت خدمات خود را در سطح بالایی حفظ کند، تمام کارکنان باید گرایش به سوی مشتری را تجرب...

– مزایای بازاریابی داخلی نتیجه رویکر منسجم بازاریابی داخلی برانگیخته شدن، متعهد شدن، توانمند شدن کارکنان است که می توانند اهداف سازمانی را به الگوهای رفتاری مناسب تبدیل کنند (de Che atony, 1999). با توجه اینکه بازاریابی خدمات به انسجام، پیوستگی، یکپارچگی و کاهش فاصله میان تصور و ادراک نیاز دارد، چیز...

– مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS[1]) کیفیت  خدمات در خرده فروشی از هر محصول یا خدمت دیگر متفاوت است. دلیل این تفاوت ماهیت منحصر به فرد خدمات خرده فروشی است و نمی توان به  بهبود و اندازه گیری کیفیت در خرده فروشی با  روش مشابهی که در خدمات دیگر مورد استفاده قرار می گیرد، دست یافت(Gagliano and Hath...

 مدیریت کارکنان خدمات- با استفاده از فرهنگ شرکت فرهنگ شرکت در بخش خدمات باید به دقت برنامه ریزی شود و به تمام کارکنان ابلاغ شود. هرچه خدمت ارائه شده به مشتری  ناملموس تر باشد، ارزشهای فرهنگی، باورها و هنجارهای آن، در آن سازمان خاص باید قوی تر باشد. به عنوان یک نتیجه از این ایده، مدیران خوب می دانند ...

 فروشگاه های زنجیره ای یک سازمان و فروشگاه زنجیره ای از چندین فروشگاه خرده فروشی تحت مالکیت مشترک و متمرکز تشکیل می شود. برخی از زنجیره ها فقط از تعداد بسیار کمی فروشگاه تشکیل می شوند در حالی که بقیه صدها یا هزارن فروشگاه را تحت پوشش دارند. وظایف و کارکردهای عمده یک فروشگاه زنجیره ای (خرید، تبلیغات،...

خرده فروشی خرده فروشی تمام فعالیت هایی را در بر می گیرد که وظیفه فروش مستقیم کالاها و خدمات به مصرف کنندگان نهایی را برای مصرف شخصی با استفاده غیر تجاری بر عهده دارند. خرده فروشی پل اصلی بین تولید کننده و مشتریان است. هر خرده فروشی باید درباره بازار هدف، ترکیب کالاها و خدمات، سطح قیمت فروش، تبلیغات ...

– اهداف فروشگاه های زنجیره ای اهداف اولیه و آغازین شکل گیری فروشگاه های زنجیره ای عمدتا اقتصادی بوده است. هدف اقتصادی این فروشگاه ها کس بود و تلاش برای حداکثر ساختن آن با بهره گیری از روشهای مدرن توزیع می باشد. عامل سودآوری شرط لازم برای پیدایش فعالیت بازرگانی محسوب می شود و به علت وجود حاشیه سود با...

مدل کیفیت کارکردی و فنی (گرونرو ۱۹۸۲) در اولین مدل کیفیت خدمات که توسط پاراسورامان و همکارانش ۱۹۸۵ در آمریکا ارائه شده، کیفیت خدمات فقط از طریق ارزیابی ابعاد کیفیت کارکردی که پنج مقوله اصلی است، مورد بررسی قرار گرفته و ابعاد دیگر کیفیت خدمات مد نظر قرار نگرفته است. مشهورترین مدل کیفیت خدمات که در ار...

مدل سروپرف[۱] در ادبیات تحقیق سروکوآل از جمله قوی ترین و پر کاربردترین مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می آید و مزایای قابل توجهی را در اندازه گیری کیفیت خدمات ایجاد نموده است. علیرغم کاربردهای فراوان، این مدل با انتقادات متعددی نیز روبرو بوده است. از طرفی این مدل با مسائل مختلفی از جمله نیاز...

نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف نکته برجسته‌‌ای که در مورد این متدولوژی به چشم می‌‌خورد، تعریف رضایت، نه تنها از دید مشتری بلکه از دید پرسنل سازمان است. در حقیقت این متدولوژی با داشتن دید درون‌‌گرا و برون گرا، تحلیل رضایت و ارائه راهکارهای اصلاح و یا بهبود را ساده می سازد. در این مدل علاوه بر مفهوم رضایت،...

در مورد ابزار تحقیق در مورد اینکه کدام مقیاس مناسب تر است و هر کدام از موارد شامل چه نکاتی بوده و امتیاز دهی آنها چگونه است، امکان بحث و تبادل نظر وجود ندارد. و مهمتر از همه اینکه، تعداد موضوع ابعادی که برای کیفیت خدمات تعریف می شود کاملا به شرایط و فرهنگ ارتباط پیدا می کند. همچنین در برخی از مطالعا...

– از دید مفهومی فرض سروکوال این است که مشتریان، کیفیت خدمات را با مقایسه انتظاراتشان و آنچه دریافت می‌کنند می سنجند که این فرض لزوما صحیح نیست. تمرکز بر اندازه‌گیری رضایت و انتظارات، ممکن است این خطر را داشته باشد که سایر نیازهای مشتری به فعالیت های کسب و کار ارتباط داده نشود. به عبارت دیگر اجرای اث...

 انتقادات وارد بر سروکوال با وجود محبوبیت رو به رشد و کاربرد گسترده، SERVQUAL انتقادهای زیادی از این مدل شده است که برخی از این انتقادات به صورت زیر هستند. محققینی چون سورچاندار و دیگران[۱])۲۰۰۱( عقیده دارند که سروکوال  به نوعی  ناکامل است. وی می گوید که سروکوال این موارد را درنظر نمی گیرد. کالای وا...

ملموسات: تجهیزات مدرن امکانات فیزیکی قابل توجه کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته مدارک مرتب و منظم (نظیر جزوات، زونکن­ها، صورت­حساب­ها و مواردی از این دست) اعتماد: انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان ارائه و انجا...

– بازاریابی داخلی بازاریابی داخلی[۱] به معنای که کلیه کارهایی است که باید برای آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان انجام داد تا آنها بهترین خدمت را به مشتریان ارائه کنند (Kotler,2001,p 383). برای اینکه یک مؤسسه بتواند کیفیت خدمات خود را در سطح بالایی حفظ کند، تمام کارکنان باید گرایش به سوی مشتری را تجرب...

 مزایای بازاریابی داخلی نتیجه رویکر منسجم بازاریابی داخلی برانگیخته شدن، متعهد شدن، توانمند شدن کارکنان است که می توانند اهداف سازمانی را به الگوهای رفتاری مناسب تبدیل کنند (de Che atony, 1999). با توجه اینکه بازاریابی خدمات به انسجام، پیوستگی، یکپارچگی و کاهش فاصله میان تصور و ادراک نیاز دارد، چیزی...

 مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS[1]) کیفیت  خدمات در خرده فروشی از هر محصول یا خدمت دیگر متفاوت است. دلیل این تفاوت ماهیت منحصر به فرد خدمات خرده فروشی است و نمی توان به  بهبود و اندازه گیری کیفیت در خرده فروشی با  روش مشابهی که در خدمات دیگر مورد استفاده قرار می گیرد، دست یافت(Gagliano and Hathc...

– مدیریت کارکنان خدمات- با استفاده از فرهنگ شرکت فرهنگ شرکت در بخش خدمات باید به دقت برنامه ریزی شود و به تمام کارکنان ابلاغ شود. هرچه خدمت ارائه شده به مشتری  ناملموس تر باشد، ارزشهای فرهنگی، باورها و هنجارهای آن، در آن سازمان خاص باید قوی تر باشد. به عنوان یک نتیجه از این ایده، مدیران خوب می دانند...