– فروشگاه های زنجیره ای یک سازمان و فروشگاه زنجیره ای از چندین فروشگاه خرده فروشی تحت مالکیت مشترک و متمرکز تشکیل می شود. برخی از زنجیره ها فقط از تعداد بسیار کمی فروشگاه تشکیل می شوند در حالی که بقیه صدها یا هزارن فروشگاه را تحت پوشش دارند. وظایف و کارکردهای عمده یک فروشگاه زنجیره ای (خرید، تبلیغات...

خرده فروشی خرده فروشی تمام فعالیت هایی را در بر می گیرد که وظیفه فروش مستقیم کالاها و خدمات به مصرف کنندگان نهایی را برای مصرف شخصی با استفاده غیر تجاری بر عهده دارند. خرده فروشی پل اصلی بین تولید کننده و مشتریان است. هر خرده فروشی باید درباره بازار هدف، ترکیب کالاها و خدمات، سطح قیمت فروش، تبلیغات ...

– اهداف فروشگاه های زنجیره ای اهداف اولیه و آغازین شکل گیری فروشگاه های زنجیره ای عمدتا اقتصادی بوده است. هدف اقتصادی این فروشگاه ها کس بود و تلاش برای حداکثر ساختن آن با بهره گیری از روشهای مدرن توزیع می باشد. عامل سودآوری شرط لازم برای پیدایش فعالیت بازرگانی محسوب می شود و به علت وجود حاشیه سود با...

مدل کیفیت کارکردی و فنی (گرونرو ۱۹۸۲) در اولین مدل کیفیت خدمات که توسط پاراسورامان و همکارانش ۱۹۸۵ در آمریکا ارائه شده، کیفیت خدمات فقط از طریق ارزیابی ابعاد کیفیت کارکردی که پنج مقوله اصلی است، مورد بررسی قرار گرفته و ابعاد دیگر کیفیت خدمات مد نظر قرار نگرفته است. مشهورترین مدل کیفیت خدمات که در ار...

مدل سروپرف[۱] در ادبیات تحقیق سروکوآل از جمله قوی ترین و پر کاربردترین مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می آید و مزایای قابل توجهی را در اندازه گیری کیفیت خدمات ایجاد نموده است. علیرغم کاربردهای فراوان، این مدل با انتقادات متعددی نیز روبرو بوده است. از طرفی این مدل با مسائل مختلفی از جمله نیاز...

نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف نکته برجسته‌‌ای که در مورد این متدولوژی به چشم می‌‌خورد، تعریف رضایت، نه تنها از دید مشتری بلکه از دید پرسنل سازمان است. در حقیقت این متدولوژی با داشتن دید درون‌‌گرا و برون گرا، تحلیل رضایت و ارائه راهکارهای اصلاح و یا بهبود را ساده می سازد. در این مدل علاوه بر مفهوم رضایت،...

 از دید مفهومی فرض سروکوال این است که مشتریان، کیفیت خدمات را با مقایسه انتظاراتشان و آنچه دریافت می‌کنند می سنجند که این فرض لزوما صحیح نیست. تمرکز بر اندازه‌گیری رضایت و انتظارات، ممکن است این خطر را داشته باشد که سایر نیازهای مشتری به فعالیت های کسب و کار ارتباط داده نشود. به عبارت دیگر اجرای اثر...

– انتقادات وارد بر سروکوال با وجود محبوبیت رو به رشد و کاربرد گسترده، SERVQUAL انتقادهای زیادی از این مدل شده است که برخی از این انتقادات به صورت زیر هستند. محققینی چون سورچاندار و دیگران[۱])۲۰۰۱( عقیده دارند که سروکوال  به نوعی  ناکامل است. وی می گوید که سروکوال این موارد را درنظر نمی گیرد. کالای و...

ملموسات: تجهیزات مدرن امکانات فیزیکی قابل توجه کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته مدارک مرتب و منظم (نظیر جزوات، زونکن­ها، صورت­حساب­ها و مواردی از این دست) اعتماد: انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان ارائه و انجا...

– تجزیه و تحلیل دقیق مدل ابعاد مدل در جایی که انتظارات مشتری برآورده نمی­شود، شناسایی می­گردد. آنجایی که خدمات بیش از انتظارات مشتری ارایه می­گردد. می­توان بین خدمات با کیفیت و بدون کیفیت مقایسه منطقی انجام داد. تجزیه و تحلیل عبارت­های مختلف و بخش­های متفاوت سازمان امکان­پذیر می­گردد. دیدگاه مشتریان...

همدلی و دلسوزی: توجه فردی به مشتریان ساعت­های کاری مناسب برای تمامی مشتریان کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان می­دهند. خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن. کارکنان نیازهای خاص مشتریان را درک می‌کنند. به طور خلاصه عملکرد مدل سروکوال بر این پایه است که از مشتریان خواسته می­شود ابتدا مؤلفه­ها را به ...

همدلی و دلسوزی: توجه فردی به مشتریان ساعت­های کاری مناسب برای تمامی مشتریان کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان می­دهند. خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن. کارکنان نیازهای خاص مشتریان را درک می‌کنند. به طور خلاصه عملکرد مدل سروکوال بر این پایه است که از مشتریان خواسته می­شود ابتدا مؤلفه­ها را به ...

– مدل سروکوال[۱] برای اولین بار سه محقق به نام های پاراسورامان، زیتهامل و بری در سال ۱۹۸۵ در حوزه کیفیت خدمات به ارائه مدلی مفهومی و تعریف آن پرداختند. آنها همچنین سه سال بعد (۱۹۸۸) برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال ارائه کردند. این مدل با این فرض شروع می شود که سطح کیفیت خ...

– مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات ویژگی خدمات بعضا باعث می شود که اندازه گیری و ارزیابی خدمات بسیار پیچیده شود . این مسئله گویای این مهم است که جهت اندازه گیری و ارزیابی خدمات و با توجه به اینکه خدمت ماهیتا ناملموس است یافتن ابزاری که بتواند میزان رضایت مشتریان از ارائه خدمات را نیز اندازه گیری نمای...

– آمیخته بازاریابی خدمات در بازاریابی خدمات باید به آمیخته بازاریابی خدمات به عنوان ابزار بازاریابی نگاه شود؛ که سازمان ها با استفاده از آن، در صدد برآرودن اهداف مالی و بازاریابی خود هستند (lovelock,1999). بازاریابان معمولا چهار عامل اساسی راهبردی، یعنی محصول، قیمت، مکان (یا توزیع) و تبلیغات پیشبردی...

 اهداف تحقیق در این پژوهش با استفاده  از تکنیک تحلیل  پوششی داده ها وشاخص های ورودی وخروجی برای هر شعبه بانک دردوره بعدی فعالیت   هدف گذاری می شود وکاربرد تکنیک تحلیل پوششی داده ها برای هدف گذاری دوره بعدی فعالیت در سیستم بانکی از اهداف کاربردی این تحقیق است . وهدف  ما پاسخ به این سوال است که  چگونه...

۱-۱-         قلمرو تحقیق  موضوعی در این پژوهش برای سنجیدن کارایی شعب بانک و پیش بینی تغییرات تقاضا و تغییرات خروجی برای دوره بعد،از مدل CCRکه یکی از مدلهایDEA می باشد  زمانی اطلاعات مورد نظر ما در این پژوهش براساس اطلاعات  بانکی مربوط به دوره یک ساله سال ۱۳۹۰ می باشد.  مکانی این پژوهش مربوط به سی شع...

 خروجی ها در تحلیل پوششی داده هاخروجی عاملی است که با افزودن یک واحد از آن به سیستم و با ثابت فرض کردن سایر شرایط کارایی افزایش می یابد. مصارف:عبارت است از وام هایی که بانک به مشتریان خود پرداخت می کند. سود:عبارت است از تفاوت بین درآمدها و هزینه ها در هر یک از شعب بانک. کارمزد:عبارت است از هزینه های...

۱-۱-         پرسش های تحقیق هدف از انجام این پژوهش پاسخ به این سوال است که چگونه می توان با استفاده از تکنیک های غیرپارامتری برای دوره بعدی فعالیت سیستم های تولیدی هدف گذاری نمود به گونه ای که کارا یی آنها بهبود یابد. مهم ترین نهاده ها (ورودیها) و ستاده ها (خروجیها) در ارتباط با عملکرد یک شعبه بانک،...

۱-۱-      مقدمه مساله ارزیابی عملکرد واحدها از دیر باز مورد توجه مدیران بوده است. برخورد علمی با این مطلب از اواخر جنگ جهانی دوم شروع و گسترش چشمگیری داشته است. فرماند هان نظامی متفقین واقف شدند که هرگونه تصمیم گیری بدون به کار بردن روشی های علمی مشکل آفرین می باشد. از این رو اولین گروه از دانشمندان...