پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کارکنان

اهداف تحقیق

الف) هدف اصلی تحقیق:

• بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان

ب) اهداف فرعی  تحقیق:

• بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
• بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت اطمینان پذیری خدمات از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
• بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با پاسخگویی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان

۱-۵) مدل مفهومی تحقیق

با توجه به پیشینه و فرضیه های تحقیق ، مدل مفهومی مطالعه حاضر ارائه شده است:

ابعاد کیفیت خدمات

اطمینان پذیری خدمات

پاسخگویی کارکنان

مسئولیت پذیری کارکنان

شکل (۱-۱) : مدل مفهومی پژوهش

براساس ادبیات پژوهش مدل مفهومی تحقیق به صورت شکل بالا نشان داده شده است که  در این مدل متغیر مستقل، ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. همچنین متغیر وابسته در این تحقیق، کیفیت خدمات درنظر گرفته شده است که شامل ابعادی چون مسئولیت پذیری کارکنان، قابلیت اطمینان کارکنان، تضمین خدمات از سوی کارکنان می باشد.

۱-۶) فرضیه های تحقیق

براساس چهارچوب نظری و سوالات تحقیق و اهداف مطرح شده در این پژوهش فرضیه های تحقیق به قرار زیر است:

الف) فرضیه اصلی

  مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات در شعب بانک ملت استان گیلان تاثیر دارد.

ب)فرضیه های فرعی

• مدیریت ارتباط با مشتری بر مسئولیت پذیری کارکنان در شعب بانک ملت تاثیر دارد.
• مدیریت ارتباط با مشتری بر قابلیت اطمینان پذیری کارکنان از ارائه خدمات در شعب بانک ملت تاثیر دارد.
• مدیریت ارتباط با مشتری بر پاسخگویی کارکنان در شعب بانک ملت تاثیر دارد.

۱-۷) قلمرو تحقیق

۱-۷-۱) قلمرو مکانی

قلمرو مکانی در این تحقیق کارکنان شعب بانک ملت در استان گیلان شهرستان رشت می باشد.

۱-۷-۲) قلمرو زمانی

زمان گردآوری اطلاعات بهار ۱۳۹۳ می باشد.

۱-۷-۳) قلمرو موضوعی

موضع تحقیق حاضر بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری با ابعاد کیفیت خدمات بانک های خصوصی استان گیلان(مطالعه موردی:بانک ملت شهرستان رشت) می باشد.

۱-۸) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

۱-۸-۱) مفاهیم مفهومی

• پاسخگویی: پاسخ گویی شامل انتظاری است که فرد از طرف دیگران مورد ارزیابی قرار  می گیرد(قاسم زاده علیشاهی و همکاران،۱۳۹۲).
• قابلیت اطمینان پذیری: توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اعتماد می باشد، به طوری که انتظارات مشتری تامین شود(گرجی،۱۳۸۷).
• مسئولیت پذیری: تاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست ها، سوالات و شکایت مشتری دارد(سبحانی نژاد و فردانش،۱۳۷۹).
• مدیریت ارتباط با مشتری: راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی تر با آنها منجر شود(امیری،۱۳۸۸).

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل