پایان نامه بررسی اندازهگیری میزان اثربخشی سازمانی در نتایج کلیدی عملکرد

معیار خط مشی و استراتژی

سازمان های متعالی مأموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی متمرکز بر منافع ذی نفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می کنند، به اجرا درمی آورند. خط مشی ها، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق استراتژی ها تدوین و جاری می شوند. خط مشی متعالی در موارد زیر خلاصه می شود:

• خط مشی و استراتژی بر اساس خواسته ها و انتظارات حال و آینده ذی نفعان پایه ریزی می شوند.
• خط مشی و استراتژی بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و فعالیت های خلاقانه، پایه ریزی می شوند.
• خط مشی و استراتژی تدوین شده، موردبازنگری قرار گرفته و به روز می شوند.
• خط مشی و استراتژی از طریق چارچوب فرآیندهای کلیدی جاری می شوند.
• خط مشی و استراتژی اشاعه داده شده و به اجرا در می آیند.

۱-۱-۲ معیار کارکنان

سازمان های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده، توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند. آن ها عدالت و برابری را ترویج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آن ها تفویض اختیار می کنند. این سازمان ها به گونه ای به کارکنان خود توجه کرده، ارتباط برقرار ساخته و آن ها را مورد تشویق و تقدیر قرار می دهند که در آن ها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانش در جهت منافع سازمانی ایجاد شود. معیار کارکنان به صورت زیر تعالی می یابد:

• منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریت شده و بهبود می یابند.
• دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده، توسعه یافته و نگهداری می شود.
• کارکنان مشارکت داده شده و به آنان تفویض اختیار می شود.
• کارکنان و سازمان گفتمان دارند.
• کارکنان مورد تشویق و تقدیر قرارگرفته و به آن ها توجه می شود.

۱-۱-۳ معیار مشارکت ها و منابع

سازمان های متعالی، مشارکت ها و همکاری های تجاری بیرونی، تأمین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی و اجرای اثربخشی فرآیندهایشان برنامه ریزی و مدیریت می کنند. در معیار مشارکت ها و منابع سازمان، موارد زیر بررسی می شوند:

• همکاری های تجاری بیرونی، مدیریت می شود.
• منابع مالی، مدیریت می شود.
• ساختمان ها، تجهیزات و مواد، مدیریت می شود.
• فن آوری، مدیریت می شود.
• اطلاعات و دانش، مدیریت می شود.

۱-۱-۴ معیار فرآیندها

سازمان های متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می بخشند. معیار فرآیند در موارد زیر خلاصه می شود:

• فرآیندها به گونه ای نظام مند طراحی و مدیریت می شوند.
• فرآیندها به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان در صورت نیاز، با استفاده از نوآوری ها بهبود می یابند.
• محصولات و خدمات بر اساس خواسته ها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می شوند.
• محصولات و خدمات، تولید، تحویل و پشتیبانی می شوند.
• ارتباط با مشتری مدیریت شده و تقویت می شود.

۱-۱-۵ نتایج مشتری

سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را با مقیاس ها و شاخص های زیر اندازه گیری کرده و به آن ها دست می یابند.

۱-۱-۵-۱ مقیاس ادراکی

این مقیاس ها، بیانگر ادراکات مشتریان از سازمان است. به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظرسنجی های مشتری و گروه های نمونه، رتبه بندی های فروشندگان، تقدیرها و شکایات رسمی به دست می آیند.

۱-۱-۵-۲ مقیاس های عملکردی

این شاخص ها، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراکات مشتریان بیرونی سازمان به کار گرفته می شوند.

۱-۱-۶ نتایج کارکنان

سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را با استفاده از مقیاس ها و شاخص های زیر اندازه گیری کرده و به آن ها دست می یابند.

۱-۱-۶-۱ مقیاس ها ادراکی

بیانگر ادراکات کارکنان از سازمان است. به عنوان مثال این اندازه از طریق نظرسنجی ها، گروه های نمونه، مصاحبه ها و ارزیابی های ساختاریافته به دست آیند.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید