پایان نامه با موضوع نقش عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

شناخت نیاز های مشتری

چگونه عرضه‎کنندگان می‎توانند مرحله‎ی شناخت نیاز راتحریک کنند؟ در اصل تنها راهی که عرضه‎کنندگان قادرند رفتار مصرف‎کننده را تغییر دهند، ترفیع یا ارتقاء است. (عبدالوند و عبدلی، ۱۳۸۷).

۲-۲-۲- جستجوی اطلاعات

پس از آنکه مصرف‎کنندگان نیاز خود را نسبت به کالا یا خدمتی شناسایی نمودند، به جستجوی اطلاعات می‎پردازند. چنین جستجویی ممکن است غیر فعالانه (استفاده از منابع داخلی مثل حافظه مصرف‎کننده) و یا فعالانه باشد[۱](سولومان , ۱۹۹۹).

 

۲-۲-۳- ارزیابی مشتری ازخدمت دهندگان

اینکه چگونه مصرف‎کنندگان به ارزیابی عرضه‎کنندگان می‎پردازند به اهمیت نسبی عواملی چون دسترسی، قیمت، خدمات و سایر عوامل مثل مباحث محیطی بستگی دارد. همان‎گونه که قبلاً اشاره شد، احتمال بالایی وجود دارد که مصرف‎کننده سهولت حفظ عرضه‎کننده‎ی فعلی خود را به مشکلات تغییر وی ترجیح دهد(واتسون وهمکاران ۲۰۰۲).

۲-۲-۴- تصمیم خرید کالا یا خدمت

حتی اگر مصرف‎کننده زمانی را صرف جمع آوری اطلاعات و ارزیابی راه حل‎ها نموده باشد، اینکه او واقعاً بر اساس چنین موضوعی تصمیم‎گیری نماید امری قطعی نیست، چرا که موضوعی است که ممکن است تا فردای آن روز تغییر کند. چالش ویژه‎ای که عرضه‎کنندگان دارند این است که چگونه می‎توان اطمینان یافت که مصرف‎کنندگان در مواجهه با اطلاعات موجود به سرعت عمل نمایند؟ (تصمیم‎گیری خرید را انجام دهند)( واتسون وهمکاران ۲۰۰۲).

۲-۲-۵- ارزیابی پس از خرید

پس از انتخاب و خرید یک کالا یا خدمت، مصرف‎کننده عملکرد کالا یا خدمت را مورد ارزیابی قرار خواهد داد. در صورتی‎که مصرف‎کننده از عملکرد رضایت داشته باشد به احتمال زیاد خریدرا تکرار خواهد کرد به عبارتی دیگر مشتری به آن سازمان وفادار می­گردد(اردستانی،۱۳۸۱).شکل(۲-۲) نمایانگر این فرآیند می­باشد.

Soloman   [۱]

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 

اهداف این پژوهش را می­توان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دسته­بندی نمود:

هدف اصلی:

• شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

اهداف فرعی:

• تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
• سنجش میزان اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
• اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

 

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر  با فرمت ورد