خدمات

خدمات شامل آن دسته از فعالیتهای اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش میکند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرندۀ خدمات انتقال میدهد. خدمت فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند که اساسا نامحسوس است و مالکیت چیزی را در بر ندارد و نتیجه آن ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد. مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند؛ محصولات خدماتی نامحسوس و ناملموسند؛ مشتریان در فرایند تولید خدمات مشارکت دارند؛ خدمات قابل ذخیره سازی نیستند و فهرست و صورت موجودی اموال وجود ندارد. در ارائه خدمات عامل زمان نقشی اساسی دارد و در نهایت این که سیستم های تحویل خدمات میتواند هم شامل کانالهای الکترونیکی و هم کانالهای فیزیکی باشد (وظیفه دوست و امیدزاده، ۱۳۹۲).

 

 ۲-۱۰- کیفیت خدمات:

شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری میزان تطابق سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان، تعریف کردهاند. پاراسورامان می گوید:” کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است”. گرونروس ، کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرآیند ارزیابی ای می داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می دهد. زیتهامل کیفیت خدمات را قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجسته آن تعریف کرده است. عثمان و اون در سال ۲۰۰۲ کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراک و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند. نکته مشترک تعاریف کیفیت خدمات، مقایسه ای است که بین انتظار و ارائه خدمت برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد صورت میگیرد (وظیفه دوست و امیدزاده، ۱۳۹۲).

سانتوس ( ۲۰۰۳ ) بیان میکند کیفیت خدمات اتوماتیک ارزیابی کلی مشتری از برتری ارائه خدمات از طریق شبکه های الکترونیکی مانند اینترنت، دستگاههای خودپرداز و تلفن بانکو همراه بانک می­باشد. که بر اساس مطالعه ابراهیم و همکارانش در سال ( ۲۰۰۶ ) پنج فاکتور مهم برای ارزیابی کیفیت خدمات خودکار عبارتند از: شخصی سازی، مدیریت صف، پاسخگویی ، امنیت و راحتی. شخصی سازی عبارت است از هر گونه ایجاد یا تنظیم خدمات به تناسب نیازهای فردی مشتری (Ball et al., 2006). مدیریت صف به زمانی که جهت تکمیل عملیات بانکی صرف میشود اشاره دارد. از آن جا که امروزه مشتریان با محدودیت زمانی مواجه هستند بنابراین تمایل دارند از خدمات اتوماتیک که زمان کمتری میبرد استفاده کنند

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف تحقیق:

اهداف پژوهش، شامل اهداف اصلی و فرعی به شرح زیر می باشند:

هدف اصلی:

• شناسایی عوامل موثر بر بکارگیری فناوری همراه بانک از سوی مشتریان بانک

اهداف فرعی:

• کمک به بانکها ، برای افزایش سطح کیفیت خدمات و جلب بیشتر رضایت مشتریان

• بررسی تأثیر کیفیت خدمات و کیفیت اطلاعات در بالا بردن رضایت مشتریان

• بررسی تأثیر بهینه و سادگی استفاده از خدمات موبایل از سوی مشتریان در بالا بردن رضایت آنها

 

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان با فرمت ورد