پایان نامه ارشد:شناسایی مهمترین عامل مؤثر در انتخاب بانک تجارت و سپه توسط مشتریان

ارکان بازاریابی خدمات بانکی

بازاریابی خدمات بانکی دارای سه رکن است:

• بازارشناسی: شناسایی و بررسی کامل ابعاد نظام حاکم بر بازار خدمات بانکی:
• خدمات بانک ها در حال حاضر و نقاط قوت و ضعف آنها
• انتظارات، خواسته ها، ایده ها و نظرات مشتریان از خدماتی که دریافت می کنند
• شرایط اقتصادی، تاٌثیر عوامل فرهنگی و اجتماعی ، سیاست های دولت و تحولات جهانی بر خدمات بانکی
• یافتن بانک های موفق و الگو برداری از آنها

 

• بازارسازی: پس از شناسایی زوایای مختلف بازار و عوامل اثرگذار بر آن، به کمک تکنیک های ساده و پیچیده بازاریابی جهت ایجاد و افزایش سهم بازار سهم مشتری و سهم فرصت به منظور

افزایش منابع و منافع بیشتر و بهتر کوشید. بازارسازی در نظام بانکی نیازمند شناخت و درک مشتریان داخلی ( کارکنان ) و مشتریان بیرونی و ارتباط درست با آنها و پاسخ گویی به نیازها و خواسته هایشان می باشد.

• بازارداری: یکی از کلیدی ترین وظایف بازاریابی در نظام بازار به ویژه نظام بانکی ایران، حفظ سهم بازار به مدد ارتباط پایدار با مشتریان و تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار و سودآور می باشد ( بزرگی و نورالدین ، ۱۳۹۱)

 

۲-۲-۴ فرآیند بازاریابی بانکی

• درک رسالت بانک و نقش بازاریابی در تحقق آن
• تعیین اهداف بازاریابی
• جمع آوری و تحلیل اطلاعات مربوط به نقاط قوت و ضعف عملکرد کارکنان و سازمان و تمهیدات محیطی (تحلیل موقعیت)
• تدوین راهبردهای بازاریابی با توجه به این نکته که اساساً بانک به دنبال ارضای چه نوع نیازهایی است و این نیازها متعلق به چه افرادی می باشد.
• اجرای راهبردهای بازاریابی
• تعیین معیارهای اندازه گیری عملکرد
• ارزیابی فعالیت های بازاریابی در فواصل زمانی معین و ایجاد تغییردر آنها ( کارخانه ای و نظری ، ۱۳۸۱)

 

۲-۳ مشتری و نقش آن در نظام بانکی

مشتری، شخص یا اشخاص و یا سازمان هایی هستند که با دیگری قرار داد می بندند تا او کالا یا خدمتی ارائه کند. مشتری کسی است که پس از سهامدار قرار می گیرد و پول وارد سازمان می کند. نبود مشتری به معنی نبود درآمد و سود و در نهایت برابر با نبود سازمان خواهد بود (شیرزاد نوری ، ۱۳۸۶)

آنچه که برای بانک های امروزی ارزش تلقی می گردد، “ایجاد رابطه مستمر با مشتری و نگهداری آنها برای مدت زمان طولانی و خلق مشترک تجارب با آنها” است و بانک هایی موفق هستند که بتوانند “مشتریان تمام عمر” برای خود ایجاد نمایند. دلیل اهمیت قائل شدن بیش از حد برای مشتری با توجه به پژوهش های و مطالعات گسترده ای که در سازمان ها و از جمله بانک ها در این خصوص صورت گرفته بسیار روشن از جمله:

• بازگشت سرمایه در بانک های مشتری مدار ۱۷ درصد و در بانک های معمولی ۱۱ درصد است.
• سود فروش در بانک های مشتری مدار ۹٫۲ درصد و در بانک های معمولی ۵ درصد است .
• هزینه جذب مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.
• ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی بانک را ترک کرده و به سوی رقیب می روند ( شاملو ، ۱۳۹۰)

مشتری در نظام بانکی متمایز از شرکت ها  و موسسات تولیدی و خدماتی است. در شرکت های تولیدی مشتری خریدار کالا، کالاهای خریداری خود را در منزل، محل کار یا جاهای دیگری مورد استفاده قرار می دهد. همچنین شرکت های خدماتی پس از ارائه خدمات و دریافت دستمزد رابطه ی آنها در این مرحله به پایان می رسد در حالیکه بانک ها به عنوان نهاد مالی سپرده پذیر یا واسطه بین وجوه، از یک طرف مازاد سرمایه یا وجوه سپرده گذاران را جمع آوری و از طرف دیگر در اختیار مصرف کنندگان قرار می دهند. اما آنچه که بانک ها را از این شرکت ها و مؤسسات تولیدی و خدماتی متمایز می سازد این است که بانک ها وجوهی را که در اختیار سرمایه گذاران قرار می دهند مجددا به بانک ها برگشت می دهند. در واقع مصرف کنندگان، تامین کنندگان منابع بانک ها نیز هستند. از آنجا که مصرف کنندگان وجوه دریافتی را مجدداً در سیستم بانکی وارد می کنند لذا شعب بانک ها بایستی در جذب مشتریان سپرده گذار و مصرف کننده توجه کافی مبذول دارند ( کارخانه ای و نظری، ۱۳۸۱)

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل