پایان نامه بررسی تأثیرتعهد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر

فرضی

• ه­های تحقیق

H₁. اعتماد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

H₂. ارتباطات بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

H₃. تعهد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

H₄. مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

H5. وفاداری مشتری بر ارتباطات دهان به دهان در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

 

• تعریف مفهومی اصلی تحقیق

۱-۷-۱) ارتباط دهان به دهان

ارتباط دهان به دهان در واقع ارتباط در میان مشتریان به منظور به اشتراک­گذاری اطلاعات دریافت خدمات است (شائمی و براری؛ ۱۰۶:۱۳۹۰).

۱-۷-۲) وفاداری مشتری

وفاداری مشتری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید و استفاده دوباره از یک برند، علیرغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است (حدادیان و همکاران؛ ۱۷:۱۳۹۲).

 

۱-۷-۳) بازاریابی رابطه­ای

بازاریابی رابطه­ای بازاریابی است براساس تعاملات میان شبکه­ای از ارتباطات. همچنین بازاریابی رابطه­ای، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذاب­تر کردن هرچه بیشتر این رابطه با مشتریان است (Fontenot- Hyman, 2014,1212).

• تعریف عملیاتی اصلی تحقیق

۱-۸-۱) ارتباطات دهان به دهان

دو مولفه در نظر گرفته شده برای ارتباط دهان به دهان: توصیه و تشویق و بیان جنبه­های مثبت هستند که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است (محمدی و همکاران، ۲۰۸:۱۳۹۲). شاخص­های آن عبارتند از:

• تشویق دوستان و بستگان به کار با این بانک
• توصیه این بانک به افراد جویای نظر
• توصیه این بانک به افراد در هنگام صحبت در این رابطه
• توصیه این بانک به دوستان
• صحبت در مورد جنبه­های مثبت این بانک با افراد دیگر

۱-۸-۲) وفاداری مشتری

شاخص­های وفاداری مشتری که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است عبارتند از (Ndubisi, 2013,102):

• اولین انتخاب فرد در میان بانک­های دیگر
• اولین موردی که در هنگام تصمیم­گیری به ذهن فرد می­رسد

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک