پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

• روش رخدادی:

در این روش برای شناسایی رخدادها و رفتارهای کارکنان خدماتی که موجب رضایت یا عدم رضایت از ارایه خدمت می گردد،رخدادهای گوناگون از خدمات مختلف شناسایی می شود.

این روش نیز بدلیل اتکا به حافظه و قضاوت پرسنل،نادیده گرفتن نظر مشتری و فقدان برخی از رخدادها در بسیاری از خدمات، با انتقادات بسیاری مواجه شده است.

• رویکرد ابعادی[۱] :

در این روش از معیارهای معینی برای ارزیابی کیفیت ارایه استفاده می گردد.زیرا فرض بر این قرار دارد که مشتریان و کارکنان از معیارهای ثابتی برای انجام ارزیابی استفاده می کنند.

یکی از نخسیتن کارهای صورت گرفته در این زمینه، مدل سروکوال است؛ البته این مدل که توسط پاراسورامان و همکارانش مطرح گردیده به بررسی کیفیت خدمت می پردازد ولی سبب توجه به رویکرد ابعادی در حوزه ارایه خدمت نیز شده است.(Walker, 1995)

با این مقدمه به بررسی ابعاد مطروحه در زمینه ارایه خدمت و ارزیابی کیفیت آن می پردازیم. ((Chandon,1997                                                                                                                              ذیتمل و همکارانش (۱۹۸۵)، چارچوب استراتژیکی را مطرح می کنند که در آن ارایه خدمت بعنوان یک مثلث خدمات عمل می کند. آنها دراین چارچوب نشان می دهند که چگونه سه گروه مرتبط در توسعه، ارتقاء و تحویل خدمات با یکدیگر همکاری می کنند. شمای این چارچوب را در شکل ۲-۱ ملاحظه می کنید.

[۱] Dimensional

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

 

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد